الشكوى نادرًا ما تكون نهاية العلاقة مع العميل — هي غالبًا اللحظة اللي بتحدد لو العلاقة دي هتكمل أصلاً. مفيش عملية بيع من غير شكاوى، ومدير المبيعات اللي بيجيد التعامل معاها مش بس بيحافظ على العميل، ده كمان بيرفع ثقة العميل في الشركة وبيبني سمعة بتساعد في كسب عملاء جدد. لو التعامل كان سيء، نفس الشكوى ممكن تبعد العملاء وتضر بسمعة الشركة علنًا.

عشان كده، المتخصصين في المبيعات والتسويق بيعتبروا التعامل مع الشكاوى مهارة إدارية أساسية مش تفصيلة ثانوية. من خلال قسم إدارة المبيعات، أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتساعدك تبني أساليب خدمة العملاء وطرق التعامل مع الشكاوى اللي بتحمي سمعة الشركة وتدعم نموها.

بنهاية الدورة، المشاركين هيقدروا:

• يميزوا بين أنواع العملاء المختلفة ويكيّفوا أسلوب تواصلهم بناءً عليها.
• يحددوا الأسباب الشائعة وراء شكاوى العملاء وتكلفة العميل غير الراضي فعليًا.
• يطبقوا أساليب حل المشكلات لمعالجة الشكاوى وتصحيح الأخطاء.
• يستخدموا طرق عملية لتهدئة العملاء المنزعجين أو الصعبين، بما فيها إزاي تقول "لا" من غير ما تضر بالعلاقة.

الدورة دي مناسبة لـ:

• مديري المبيعات ومديري التسويق في الشركات.
• المتخصصين في خدمة العملاء وأي حد مهتم بالمجال.
• أي حد بيقابل عملاء باستمرار وعايز يتعامل معاهم باحترافية أكتر.

المحور الأول: افهم عميلك

• أنواع العملاء وإزاي تقرأهم صح.
• الانطباع الأول ومقابلة العميل باحترافية.

المحور الثاني: تواصل فعّال

• أهمية تطوير مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
• الإنصات واختيار الكلمات ونبرة الصوت والمظهر الاحترافي.

المحور الثالث: ليه الشكاوى بتحصل؟

• مين المسؤول عن خدمة العملاء، وإزاي تقيس مستوى جودة الخدمة.
• الأسباب الشائعة وراء شكاوى العملاء.
• التكلفة الحقيقية للعميل غير الراضي — وليه تشجيع العملاء إنهم يشتكوا أفضل من إن عدم الرضا يفضل مسكوت عنه.

المحور الرابع: الحل والتهدئة

• أساليب حل المشكلات واستدراك الأخطاء.
• تفادي انزعاج العملاء قبل ما يتفاقم.
• إزاي تقول "لا" للعميل من غير ما تضر بالعلاقة.
• طرق تهدئة العملاء المنزعجين أو الصعبين.

أماكن انعقاد الدورة: تنعقد الدورات في مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمارك، بالإضافة إلى أستراليا والولايات المتحدة، في الأوقات والأماكن المناسبة لطبيعة عملك وجدولك.

أنماط تنفيذ البرنامج التدريبي: تدريب جماعي في مراكز الأكاديمية، تدريب فردي، تدريب ميداني وعملي بأسلوب حديث، وتدريب نظري في قاعات مخصصة داخل الأكاديمية.

يحصل عليه المشارك: بعد إتمام الدورة، هيحصل المشاركين على شهادة معتمدة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية.

ملاحظة: ممكن نقدم الدورة دي في المكان والوقت المناسبين ليك، بمعايير رفيعة للمشاركين المميزين — للمزيد من المعلومات تواصل مع فريق الأكاديمية.