الفئة المستهدفة:

• مدراء المعارض والمؤتمرات.
• مصممو ومنفذو المعارض والمؤتمرات.
• كافة الموظفين اللي ليهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للعملاء على اختلاف أنواعهم.
• الراغبين في الحصول على وظيفة في مجال خدمة العملاء واللي عندهم مهارات أساسية في المجال ده.

أهداف البرنامج: إكساب المشاركين قدرات جديدة وتنشيط قدراتهم الحالية بفعالية، من خلال:

• تمكين المشاركين من تخطيط وتنظيم إدارة الفعاليات، والتحضير الفعّال لجلسات الاجتماعات من لجان وندوات ومؤتمرات.
• استقبال الضيوف الرسميين والوفود الزائرة بثقة.
• فهم دور خدمة العملاء في نجاح إدارة الفعاليات.
• التعرف على مفاهيم ومبادئ خدمة العملاء وبيئات العملاء المختلفة وفئاتهم وأساليب حل المشكلات.
• تحقيق أداء متميز في العناية بالعملاء والدبلوماسية أثناء التنفيذ اليومي.

المحور الأول: أساسيات خدمة العملاء المتميزة

• خدمة العملاء (مفهومها – خصائصها – مراحلها).
• معايير ومفاهيم التميز في خدمة العملاء.
• صفات رجل خدمة العملاء المتميز.

المحور الثاني: التواصل والتقرّب من العملاء

• مهارات الاتصال الفعال بالعملاء.
• عناصر الاتصال الفعال وكيفية تفعيلها لتقديم خدمة متميزة.
• عناصر العناية بالعملاء وأساليبها.

المحور الثالث: تشخيص فجوات الخدمة ومعالجتها

• الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة، وأهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.
• تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء.
• اللي لازم مسؤول خدمة العملاء يتجنبه عشان يقدّم خدمة متميزة.
• الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها.

المحور الرابع: فهم سلوك العميل وإدارته

• الحقائق الرئيسية اللي بتحكم انتماء العميل للمؤسسة.
• التعامل الفعال مع العملاء بمختلف أنماطهم وفئاتهم.
• سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل مع كل نمط منها.

المحور الخامس: مهارات التواصل والحوار اللي بتكسب ثقة العميل

• مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وإرجاع الأثر.
• عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال والمثمر.
• الإقناع والاتصال بالآخرين، وبناء الذكاء الإقناعي.

المحور السادس: التعامل مع الضغط والتعافي من النكسات

• أساليب تحمّل الضغوط والتوتر والآلام وإدارتها.
• ممارسة أساليب وتقنيات إدارة توقعات العملاء.
• استراتيجيات التعافي من النكسات الكبيرة في التعامل مع العملاء واستعادة رضاهم.

المحور السابع: حل المشكلات بإبداع مع الشكاوى

• مهارات التفكير والإبداع والإقناع والاتفاق.
• طرق تحليل مشكلات وشكاوى العملاء بطريقة إبداعية.

المحور الثامن: مهارات البروتوكول والمراسم في المعارض

• المصافحة والتقديم والتعارف.
• الحديث مع الآخرين (الأخطاء الفادحة في الحديث)، والحديث بلغة أجنبية.
• ثقافة الإصغاء وأهميتها للعاملين في مجال المراسم (كسب مهارات الإنصات الجيد).
• بروتوكول بطاقة الدعوة الرسمية وبروتوكول إعداد برنامج زيارة لشخصية هامة.

المحور التاسع: ورشة عمل تطبيقية

• تمارين عملية لتطبيق المهارات اللي اتغطت في الدورة على مواقف حقيقية في المعارض والتعامل مع العملاء.