دورة تدريبية في تقديم خدمات المرافق الخدمية: إدارة العمليات الموجهة للأفراد
1نظرة عامة
قد يمتلك المبنى أنظمة هندسية لا تشوبها شائبة، ومع ذلك يبدو سيئ الإدارة إذا كانت خدمات التنظيف غير منتظمة، أو الأمن غير موثوق، أو استقبال الزوار يترك انطباعاً سيئاً. إدارة المرافق الخدمية تغطي بالضبط هذه الوظائف الموجهة للأفراد والخدمات — تلك التي تشكّل تجربة العمل أو الزيارة أو الإدارة اليومية للمرفق.
تبني هذه الدورة التدريبية المقدمة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية المهارات اللازمة لتخطيط وتنسيق ومتابعة كامل نطاق الخدمات المساندة — التنظيف، والأمن، والاستقبال، والضيافة، والنفايات، والمساحات الخارجية، ومكافحة الآفات، ودعم بيئة العمل — إلى جانب إدارة المتعاقدين، واتفاقيات مستوى الخدمة، والتكاليف، والجودة، في البيئات التجارية والمؤسسية والحكومية والسكنية.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو المرافق المسؤولون عن تشغيل الخدمات المساندة.
- المتخصصون في إدارة العقارات وبيئات العمل والمباني.
- العاملون في العقود والمشتريات وإدارة الموردين المتعاملون مع خدمات المرافق.
- مديرو العمليات والإدارة المسؤولون عن دعم بيئة العمل.
أهداف البرنامج
في نهاية البرنامج التدريبي سوف يكون المشاركون قادرين على:
- وصف نطاق ومبادئ ودور إدارة المرافق الخدمية.
- تخطيط وتنسيق الخدمات المساندة بما يتوافق مع احتياجات المرفق والمؤسسة.
- إدارة المتعاقدين والموردين ومتابعة أدائهم وفق المعايير المتفق عليها.
- متابعة الجودة والتكاليف والمخاطر ورضا العملاء بأساليب عملية.
- تصميم أساليب مستدامة وفعالة لتقديم الخدمات المساندة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: الأساسيات والاستراتيجية لخدمات المرافق
- مفهوم ونطاق ووظائف إدارة المرافق الخدمية وعلاقتها بالخدمات الفنية.
- تحديد احتياجات المرافق ومواءمة الخدمات مع أهداف المؤسسة.
- تحديد أولويات الخدمات والمسؤوليات ومعايير التشغيل.
المحور الثاني: الخدمات الموجهة للأفراد: الاستقبال والأمن والضيافة
- إدارة الاستقبال وخدمات دعم الزوار.
- الأمن والتحكم في الدخول وإجراءات الإبلاغ عن الحوادث.
- تخطيط خدمات الضيافة والتموين وسلامة الغذاء وجودة الخدمة.
المحور الثالث: خدمات الموقع والبيئة
- تخطيط خدمات التنظيف والجداول ومعايير النظافة.
- إدارة النفايات وإعادة التدوير والامتثال البيئي.
- تنسيق خدمات المساحات الخارجية ومكافحة الآفات.
المحور الرابع: دعم بيئة العمل وإدارة المتعاقدين
- إدارة خدمات بيئة العمل من بريد ووثائق ولوجستيات داخلية.
- اختيار وتوجيه ومتابعة المتعاقدين ومقدمي خدمات المرافق الخدمية.
- تحديد المسؤوليات والمخرجات ومتابعة أداء الموردين.
المحور الخامس: وضع ومتابعة معايير الخدمة
- إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات أداء قابلة للقياس.
- إدارة جودة الخدمة والشكاوى والتحسين المستمر.
- فهم وإدارة احتياجات الموظفين والزوار والمستأجرين.
المحور السادس: إدارة التكاليف والمخاطر ومستقبل الخدمات المساندة
- إعداد الميزانيات وضبط التكاليف وتخطيط الموارد لخدمات المرافق.
- إدارة الصحة والسلامة والمخاطر المرتبطة بالخدمات المساندة.
- الاستدامة والأدوات الرقمية والإدارة المتكاملة للخدمات مستقبلاً.