دورة تدريبية في التميز في المساعدة الشخصية وخدمات الكونسيرج
1نظرة عامة
اسأل أي فريق كونسيرج عمّا يجعل عمله صعبًا، ونادرًا ما يكون الجواب عن الطلبات الواضحة، بل عن تلك الغريبة التي تصل بلا تفاصيل وفي وقت ضيق. وهنا يكمن جوهر التميز في خدمات الكونسيرج: القدرة على حل المشكلات، وتوقع الاحتياجات، وتقديم دعم شخصي في الفنادق والمنتجعات والمجمعات السكنية الفاخرة ومؤسسات الضيافة دون أن يظهر أي ارتباك على الموظف. وتأتي دورة التميز في المساعدة الشخصية وخدمات الكونسيرج، التي تقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية ضمن دورات الضيافة والسياحة التدريبية، لتزويد المتخصصين بالمهارات العملية التي يتطلبها هذا العمل فعليًا.
تتعامل الدورة مع عمل الكونسيرج باعتباره تخصصًا قائمًا على التنسيق والمعرفة المحلية والهدوء تحت الضغط، بما يرتبط بجانب من محتوى دورة إدارة الضيافة على متن السفن السياحية التدريبية. يتعلم المشاركون كيفية توقع احتياجات الضيوف قبل أن يُعبّروا عنها، وإدارة الطلبات والحجوزات الخاصة بكفاءة، وتقديم خدمة بمستوى فاخر مع الحفاظ على السرية، وحل المشكلات دون أن يشعر الضيف بالجهد المبذول خلفها.
2الأهداف والفئة المستهدفة
بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
- توضيح دور الكونسيرج باعتباره وظيفة تنسيقية تتجاوز مجرد تلبية الطلبات البسيطة.
- توقع احتياجات الضيوف بشكل استباقي وتقديم خدمات شخصية لمختلف فئات الضيوف، بمن فيهم كبار الشخصيات والضيوف المتكررون.
- تطبيق معايير الضيافة الفاخرة مع الحفاظ على السرية والاحترافية.
- بناء علاقات قوية مع الضيوف من خلال الاستماع الفعّال والتواصل الجيد.
- تنسيق طلبات النقل والمطاعم والحجوزات وغيرها عبر جهات داخلية وخارجية.
- معالجة شكاوى الضيوف والمواقف الصعبة مع الحفاظ على رضاهم تحت الضغط.
الفئة المستهدفة
- موظفو ومشرفو خدمات الكونسيرج.
- مدراء وموظفو مكاتب الاستقبال في الفنادق.
- مسؤولو علاقات الضيوف ومدراء خدمة العملاء.
- العاملون في قطاع الضيافة والسياحة.
- موظفو الفنادق والمنتجعات الفاخرة.
- الأفراد الراغبون في بناء مسيرة مهنية في خدمات الكونسيرج والضيافة الفاخرة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: دور الكونسيرج - أبعد من مجرد المساعدة
- أساسيات خدمات الكونسيرج وأهميتها في قطاع الضيافة.
- أدوار ومسؤوليات موظفي الكونسيرج.
- معايير الخدمة المهنية للضيوف.
المحور الثاني: توقع الاحتياجات وتقديم خدمة شخصية
- فهم توقعات الضيوف وتفضيلاتهم، بمن فيهم كبار الشخصيات والضيوف المتكررون.
- إدارة الاستفسارات والطلبات والترتيبات الخاصة.
- إنشاء تجارب ضيافة استباقية لا تُنسى.
المحور الثالث: معايير الضيافة الفاخرة وسرية التعامل مع الضيوف
- مبادئ الضيافة الفاخرة وتقديم تجارب راقية.
- الحفاظ على السرية والاحترافية في جميع الأوقات.
- حماية سمعة المؤسسة من خلال جودة الخدمة.
المحور الرابع: التواصل الذي يبني علاقات مع الضيوف
- تقنيات التواصل المهني والاستماع الفعّال.
- بناء علاقات إيجابية وطويلة الأمد مع الضيوف.
- التعامل مع ملاحظات الضيوف بكفاءة.
المحور الخامس: إدارة عمليات الكونسيرج اليومية
- تنسيق طلبات النقل والمطاعم والأنشطة الترفيهية.
- التعاون مع الإدارات الداخلية ومقدمي الخدمات الخارجيين.
- تنظيم الحجوزات والتجارب المحلية وسير العمل اليومي.
المحور السادس: حل المشكلات وقيادة فرق الكونسيرج
- التعامل مع شكاوى الضيوف واستعادة جودة الخدمة باحترافية.
- إدارة المواقف الصعبة والحفاظ على الرضا تحت الضغط.
- الإشراف على فرق الكونسيرج وبناء ثقافة التميز في الضيافة.