دورة التميّز في العمليات الفندقية
1نظرة عامة
سمعة الفندق لا تُقرَّر في اللوبي ولا في الحملات التسويقية، بل تُقرَّر في الفجوة بين الأقسام: تلك اللحظة التي يلاحظ فيها الضيف أن ما وعد به الاستقبال لم يُنفّذه التدبير الفندقي، أو أن خدمة الطعام تأخّرت بينما لا تزال الإدارة تُرتّب أوراق الأمس. وُجدت دورة التميّز في العمليات الفندقية لسدّ هذه الفجوة تحديدًا. صُمّمت هذه الدورة، التي تقدّمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، لتزويد المتخصصين في قطاع الضيافة بمعرفة عملية، قسمًا بقسم، تُبقي الفندق يعمل بسلاسة من الداخل إلى الخارج.
تتناول الدورة عمليات الفندق بالترتيب نفسه الذي يعيشه الضيف فعليًا: الاستقبال والانطباع الأول، والتدبير الفندقي والتفاصيل التي يلحظها الضيف دون أن يسمّيها، وخدمات الأغذية والمشروبات، والبنية الإدارية التي تربط الأقسام ببعضها. كما يتعلّم المشاركون كيف يقرأون إشارات رضا الضيوف، وكيف يتعاملون مع الشكاوى قبل أن تتحوّل إلى فقدان الولاء، وكيف يوظّفون مراقبة الأداء والاتجاهات الحديثة، من التكنولوجيا إلى الاستدامة، لإبقاء عمليات الضيافة والسياحة في تحسّن مستمر لا في حالة "صيانة" فقط.
2الأهداف والفئة المستهدفة
بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:
- فهم هيكل أقسام الفندق وكيفية ترابط القرارات التشغيلية بينها
- إدارة وظائف المكاتب الأمامية والحجوزات وإجراءات تسجيل الوصول والمغادرة
- تطبيق معايير التدبير الفندقي التي تحافظ على جودة الغرف ونظافتها باستمرار
- الإشراف على عمليات الأغذية والمشروبات من معايير الخدمة إلى النظافة والسلامة
- تنسيق الإجراءات الإدارية والتوثيق وإدارة الموارد بين الأقسام
- قراءة توقعات الضيوف وتطبيق تقنيات خدمة عملاء تمنع نشوء الشكاوى
- التعامل مع شكاوى الضيوف بطرق تحمي الولاء بدل أن تضرّ به
- مراقبة الأداء التشغيلي وتوظيف الاتجاهات الحديثة لتحسين جودة الخدمة باستمرار
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو الفنادق المسؤولون عن العمليات اليومية
- المتخصصون في المكاتب الأمامية والتدبير الفندقي والأغذية والمشروبات
- موظفو الإدارة الفندقية وتنسيق الموارد
- التنفيذيون في قطاع الضيافة المسؤولون عن نتائج رضا الضيوف
- مديرو المنتجعات ومرافق الإقامة
- المهنيون الساعون لتطوير مسيرتهم المهنية في إدارة العمليات الفندقية
3محتوى البرنامج
قسم واحد ضعيف يكفي لإفساد كل شيء
- أساسيات عمليات الفنادق وهيكل أقسام الفندق
- أدوار فرق إدارة الفنادق والتحديات التشغيلية في قطاع الضيافة
- الإجراءات الإدارية والتوثيق وإعداد التقارير بين الأقسام
- تنسيق الموظفين وإدارة الموارد
انطباع الضيف الأول والأخير: المكاتب الأمامية
- وظائف ومسؤوليات المكاتب الأمامية
- إدارة الحجوزات
- إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة
- ممارسات التواصل مع الضيوف
خلف الكواليس: التدبير الفندقي الذي يلاحظه الضيف دائمًا
- إدارة قسم التدبير الفندقي ومعايير تجهيز الغرف
- إجراءات النظافة والصيانة
- ممارسات مراقبة الجودة
إطعام تجربة الضيف: عمليات الأغذية والمشروبات
- عمليات الأغذية والمشروبات وإدارة خدمات المطاعم
- تخطيط القوائم ومعايير الخدمة
- ممارسات النظافة والسلامة
تحويل الخدمة إلى ولاء
- فهم توقعات الضيوف وتقنيات خدمة العملاء
- التعامل مع الشكاوى
- تحسين ولاء الضيوف
قياس الأداء وتحسينه واستشراف المستقبل
- التخطيط التشغيلي واستراتيجيات تحسين الكفاءة
- مراقبة الأداء وإدارة جودة الخدمات
- التكنولوجيا والممارسات المستدامة في إدارة الفنادق
- تغيّر تفضيلات الضيوف ومستقبل عمليات الضيافة