إدارة علاقات العملاء: الاستراتيجية والأنظمة والخدمة
1نظرة عامة
العميل النهارده أسهل بكتير إنه يسيب شركة ويروح لمنافس، تجربة واحدة سيئة أو رد بطيء وخلاص هيمشي. ودي المشكلة اللي دورة إدارة علاقات العملاء (CRM) من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتتعامل معاها: إزاي تبني نظام فعلي، مش بس نوايا حسنة، بيحول العميل الراضي لعميل مخلص، ومبيسيبش التعاملات العادية تفضل عادية.
هيشتغل المشاركون على استراتيجية CRM والتكنولوجيا والمهارات العملية لإدارة تفاعلات العملاء — من فهم إيه اللي بيصنع الولاء، لحد التعامل مع شكاوى العملاء اللي أصلًا مبيشتكوش. من خلال النظرية ودراسات الحالة والتمارين التطبيقية، الدورة بتبني القدرة على تنفيذ وتحسين أنظمة وعمليات CRM اللي بتحسن رضا العملاء وأداء المؤسسة فعليًا.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- المدراء العاملون وأصحاب القرار اللي عايزين يبنوا مؤسسات أكتر تركيزًا على العميل.
- مدراء ومتخصصو التسويق والمبيعات وخدمة العملاء المشاركين في إدارة علاقات العملاء.
- مديرو ومحللو أنظمة CRM، والمهتمون بتطبيق مبادئ إدارة علاقات العملاء.
- العاملون في العلاقات العامة والاتصال اللي بيتعاملوا بشكل مستمر مع شخصيات وجهات مهمة نيابة عن المؤسسة.
اللي هتكسبه من الدورة
- فهم شامل لمفاهيم واستراتيجيات وتقنيات إدارة علاقات العملاء.
- القدرة على تنفيذ وإدارة أنظمة CRM بفعالية، وتعزيز التواصل والتفاعل مع العملاء.
- مهارات عملية لتحسين رضا العملاء وولائهم واستمرارهم مع المؤسسة.
- القدرة على استخدام تحليلات CRM لدعم القرارات المبنية على البيانات وبناء مبادرات تحسين مستمر.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: أساسيات CRM وقيمته الاستراتيجية
- المبادئ والممارسات الأساسية لإدارة علاقات العملاء، والإرشادات اللي المؤسسة بتتبعها في التعامل مع عملائها.
- الأهداف الاستراتيجية لإدارة علاقات العملاء وتطورها ودورها الحالي في الأعمال.
- فوائد وتحديات تطبيق CRM، وعوامل نموه ومكوناته الأساسية.
المحور الثاني: بناء استراتيجية محورها العميل
- وضع رؤية واستراتيجية محورها العميل، وتحديد شرائح العملاء المستهدفة واقتراح القيمة لهم.
- وضع أهداف ومؤشرات أداء (KPIs) لـCRM، وإجراء تحليل الفجوة مقابل أهداف المؤسسة.
- الانتقال من التركيز التقليدي للشمولي في إدارة العلاقة، والركائز الثلاث لـCRM (معرفة السوق، معرفة الذات، معرفة العميل).
المحور الثالث: بيانات العملاء والتكنولوجيا
- تقنيات وبرمجيات CRM، والبيانات اللي أنظمة CRM بتركز عليها: البيانات الديمغرافية والسلوكية.
- بناء وإدارة قاعدة بيانات العملاء، وتطبيق ممارسات جودة البيانات والامتثال للخصوصية.
- أساليب تتبع احتياجات العملاء وسلوكهم وأهداف الأداء المرتبطة بيهم.
المحور الرابع: سياسات استقطاب العملاء والاحتفاظ بيهم واستعادتهم
- سياسات التعامل مع العملاء الجدد والحاليين والقدامى.
- هرم القيمة في إدارة علاقات العملاء، والعوامل المؤثرة على ولاء العميل.
- استخدام رؤى العملاء في التسويق المخصص وبناء برامج الولاء.
المحور الخامس: CRM في المبيعات
- دمج CRM مع عمليات فريق المبيعات وإدارة الأنابيب البيعية والتنبؤ.
- استخدام تحليلات CRM لتعزيز أداء فريق المبيعات.
- مزامنة جهود المبيعات والتسويق لتحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بيهم.
المحور السادس: CRM في خدمة العملاء والدعم
- تطبيق CRM في وظائف الخدمة والدعم، وتطوير معايير الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة.
- إدارة شكاوى العملاء وحلها بفعالية - بما في ذلك العملاء اللي أصلًا مبيشتكوش.
- أنظمة الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة اللي بتدعم العميل مباشرة.
المحور السابع: قياس أداء CRM وتحسينه
- وضع مؤشرات أداء ولوحات بيانات خاصة بـCRM.
- إجراء استطلاعات رضا العملاء وتحليل ردود الفعل.
- مبادرات التحسين المستمر اللي بترجع رؤى العميل لتطوير المنتجات والخدمات.
المحور الثامن: الإعلام والعلاقات العامة وإدارة أصحاب المصلحة
- الدور المتطور للإعلام وإزاي بيشكل التصور العام.
- بناء استراتيجية علاقات عامة بتربط أنشطة العلاقات العامة باستراتيجية الأعمال العامة.
- أفضل ممارسات التعامل مع الإعلام وتنفيذ حملات تفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
المحور التاسع: البروتوكول والإتيكيت المهني
- مبادئ البروتوكول والإتيكيت الدولي في المحافل الرسمية والتجارية.
- إدارة الديناميكيات الشخصية في الاجتماعات المهمة، ولغة الجسد في المحافل الرسمية.
- خلق انطباع مهني قوي وتجنب الأخطاء في المواقف الحساسة.
المحور العاشر: CRM في الممارسة العالمية
- إزاي بتطبق الشركات العاملة دوليًا وإقليميًا إدارة علاقات العملاء بشكل مختلف.
- مقارنة المعايير المحلية والدولية وتحليل بيئة الأعمال الإقليمية.
- تحديد الفجوة ومتطلبات التحول المستقبلي في إدارة علاقات العملاء.