برنامج حل النزاعات والمطالبات في بيئة العمل
1نظرة عامة
خلاف بين موظفين اتسيب من غير حل، أو شكوى اتأخرت الإجابة عليها، نادرًا ما بيفضل محصور – بيهد المعنويات، بيبطّئ الشغل، وممكن يتصعّد لمشكلة قانونية أو تضر بسمعة المؤسسة. برنامج حل النزاعات والمطالبات في بيئة العمل اللي بتقدمه أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بيتعامل مع إدارة النزاعات كمهارة تشغيلية أساسية مش مهارة ثانوية، وبيدّي القادة ومتخصصي الموارد البشرية وفرق الدعم القانوني الأدوات اللازمة لحل النزاعات ومعالجة المطالبات بسرعة وعدل وشفافية.
المشاركين بيتعلموا إزاي النزاعات بتتكون وتتصعّد، ومهارات التفاوض والتواصل اللازمة لتهدئتها، وإزاي يديروا عملية مطالبات عادلة، وإزاي يبنوا ثقافة عمل تقلل عدد النزاعات من الأساس – بما فيها اللي ليها بعد قانوني أو تقني.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- القادة والمديرون التنفيذيون، ومديرو الموارد البشرية.
- العاملون في العلاقات العامة اللي بيتعاملوا مع شكاوى العملاء أو الجمهور.
- موظفو الدعم القانوني اللي بيتعاملوا مع نزاعات العقود والتزامات الأعمال.
- الطلاب والباحثون في إدارة الأعمال.
أهداف البرنامج
في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:
- تحديد الأسباب الجذرية للنزاعات وتصنيفها بدقة.
- تطبيق مهارات التفاوض والتواصل الفعّال للوصول لحلول مرضية لكل الأطراف.
- التعامل مع المطالبات والشكاوى باحترافية، وتحويلها لفرص لتحسين الأداء.
- بناء بيئة عمل تشجع التعاون وتقلل احتمالية نشوء النزاعات.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: فهم إزاي النزاعات بتتكون وتتصعّد
- تعريف النزاعات وأسبابها الجذرية وأنواعها – الشخصية والمهنية والقانونية والتقنية.
- كيف يتطور النزاع من بدايته لذروته، وأدوات تحليل أسبابه الجذرية.
المحور الثاني: استراتيجيات الحل والتفاوض والتواصل
- أساليب الحل – التفاوض والوساطة والتحكيم والتحكيم القضائي.
- استراتيجيات التفاوض وتقنيات التعامل مع الأطراف الصعبة.
- مهارات التواصل الفعّال والاستماع لفهم وجهات النظر المختلفة.
المحور الثالث: إدارة المطالبات والشكاوى بفعالية
- تحديد وتحليل المطالبات ووضع إجراءات واضحة لمعالجتها.
- تقديم واستقبال الشكاوى بشكل بناء وتحويلها لفرص تحسين.
المحور الرابع: التعامل مع النزاعات القانونية والتقنية
- إدارة القضايا القانونية المرتبطة بنزاعات العقود والتزامات الأعمال.
- إدارة النزاعات الناشئة عن قضايا تكنولوجية أو نظم العمل.
المحور الخامس: بناء بيئة عمل أقل نزاعًا
- استراتيجيات تحسين العلاقات داخل الفرق وتقليل احتمالية نشوء النزاعات.
- تعزيز قيم النزاهة والاحترام كقيم تمنع النزاعات قبل ما تبدأ.