دورة تدريبية في إدارة العقود واستراتيجيات الحفاظ على العملاء
1نظرة عامة
العقد غالبًا هو الوعد المكتوب الوحيد اللي الشركة بتقدمه للعميل، ومع كده مؤسسات كتير بتتعامل معاه كورقة تتحفظ مش كعلاقة تتدار. أنظمة إدارة علاقات العملاء دلوقتي بتجمع المبيعات والتسويق والدعم في لوحة قيادة واحدة لكل عميل، لكن العقد نفسه هو مكان اختبار العلاقة دي فعليًا: في التفاوض، في طلبات التغيير، وفي طريقة حل النزاعات.
أكاديمية الزمالة العربية البريطانية صممت الدورة دي للناس اللي شغلها في نقطة التقاطع دي - إدارة العقود والاتفاقيات بطريقة بتحافظ على العميل قبل وأثناء وبعد التعاقد، وبتحل الخلافات من غير ما تخسر العلاقة.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- مدراء وموظفو العلاقات العامة وخدمة العملاء.
- العاملون في التسويق وإدارة المشتريات.
- المدراء اللي عايزين يفهموا دور العقود والاتفاقيات مع العملاء.
- مديرو المشاريع في مشاريع التنمية، ومدراء الجودة اللي بيدوروا على تحسين طريقة التعاقد مع خدمة العملاء.
- مدراء الدوائر القانونية والتعاقدية.
إيه اللي هيكسبه المشارك؟
- طريقة تقييم العملاء والاتفاقيات الموقعة معاهم، والتفاوض معاهم بفعالية.
- مهارات كتابة وتحليل مواصفات العقود وعمليات الشراء، وأهميتها القانونية في عملية "دعوة العطاء".
- القدرة على إدارة التغييرات التعاقدية وإنهاء العقود وحل النزاعات بين المؤسسة وعملائها المتعاقدين.
- فهم كيفية انتهاء العقود، وطرق حل النزاعات والتسوية الاحترافية والحفاظ على العميل وقت الخلافات التعاقدية.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: منظور إدارة علاقات العملاء — ليه متابعة العقود بتحمي العلاقة
- إزاي أتمتة المبيعات والتسويق والخدمة بتتجمع في لوحة قيادة واحدة لإدارة علاقات العملاء.
- تقييم العملاء وأهمية الاتفاقيات الموقعة معاهم.
المحور الثاني: صياغة عقود تثبت في الاختبار
- مبادئ وقانون العقود، وصياغة الشروط والأحكام، والتخطيط السليم للتعاقد.
- كتابة وتحليل مواصفات العقود وعمليات الشراء، بما في ذلك المواصفات المشكوك فيها أو القصيرة.
- الأهمية القانونية لمواصفات العقد في عملية "دعوة العطاء"، واستخدام قوالب العقود، ومراجعة دراسات حالة للعقود.
المحور الثالث: التفاوض وإدارة العلاقة
- مهارات التفاوض قبل التعاقد، والتفاوض الفعال مع العملاء بعد ما الشروط تكون على الطاولة.
- توقيت وأهداف التفاوض، والإعداد له، وتحديد إيه اللي فعلًا قابل للتفاوض.
- البديل الأفضل لاتفاق تمت مناقشته (BATNA) وإيه اللي تعمله لو التفاوض فشل، والوصول لاتفاق مربح للطرفين، وآليات جعل العقد أكثر جاذبية.
المحور الرابع: إدارة التغيير وإنهاء العقود وحل النزاعات
- بناء خطة لإدارة العقود، ووضع أسس التقييم، واستخدام الهياكل التنظيمية والأدوات الآلية لمتابعة أداء الطرف المتعاقد معه.
- ليه وإزاي بتتغير العقود، وإدارة تغييرات الأسعار وعلاقتها بعملية التعاقد.
- فهم كيفية انتهاء العقود، وطرق حل النزاعات والتسوية الاحترافية والحفاظ على العميل وقت الخلافات التعاقدية.
التنفيذ والشهادة
- بتُقدَّم الدورة في مواقع الأكاديمية حول العالم، زي مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمرك واستراليا والولايات المتحدة، في الوقت اللي يناسبك.
- بتتنفذ بأنماط متعددة: تدريب جماعي، تدريب فردي، تدريب ميداني عملي، وتدريب نظري في القاعة.
- المشارك بيحصل على شهادة معتمدة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بعد إتمام الدورة.