دورة تدريبية في التميز في خدمة العملاء وبناء الثقة معهم
1نظرة عامة
مفيش شركة بتكمل من غير عملاء بيرجعوا تاني، وفي سوق فيه منافس على بعد كبسة واحدة، جودة الخدمة بقت هي الفارق الحقيقي الوحيد بين مؤسسة وتانية. من هنا بالظبط بتيجي دورة التميز في خدمة العملاء وبناء الثقة معهم اللي بتقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية.
وخدمة العملاء بالمعنى الحديث اسم جديد لممارسة قديمة قوي، فكل حضارة قامت على التجارة كانت محتاجة تكسب رضا اللي بيشتروا منها. الدورة دي بتجمع بين الخبرة التاريخية دي والأدوات الحديثة، وبتساعد المشاركين يقيسوا رضا العملاء، ويفهموا رأي الجمهور عن المؤسسة، ويحولوا جودة الخدمة لعامل حقيقي بيأثر في نتائج الأعمال.
2الأهداف والفئة المستهدفة
في نهاية الدورة، المشاركين هيقدروا:
- يطبّقوا المهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعّال مع العملاء.
- يميّزوا بين الأنماط المختلفة للعملاء ويحددوا أسلوب التعامل المناسب لكل نمط.
- يستخدموا أسلوب "لحظات الصدق" عشان كل تفاعل مع العميل يبقى تجربة إيجابية.
- يديروا عملية تقديم الخدمة باستخدام أنظمة بيع ومتابعة مجرّبة.
- يقيسوا جودة الخدمة من وجهة نظر العميل نفسه، مش بس من مقاييس الشركة الداخلية.
- يتعاملوا مع الضغط والتوتر والعملاء الصعبين من غير ما تتأثر جودة الخدمة.
الفئة المستهدفة
- العاملين في خدمة العملاء والتعامل مع الجمهور بكل مستوياتهم.
- المدراء والمشرفين المسؤولين عن جودة الخدمة.
- العاملين في مجال العلاقات العامة والاتصال.
- الموظفين اللي بيتعاملوا بشكل مباشر مع العملاء أو الجمهور.
- كل من يرغب في بناء مسار مهني في إدارة خدمة العملاء.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: ليه العميل هو الأصل الحقيقي للشركة
- مين هو العميل فعلاً وليه كل شركة بتعتمد عليه عشان تكمل.
- فنون التعامل مع العملاء: المبادئ اللي بتنفع في أي مجال.
- إزاي سلوك الموظف مع العميل بيشكّل سمعة المؤسسة كلها.
المحور الثاني: قراءة أنماط سلوك العملاء
- التعرف على الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء وإيه اللي بيحركهم.
- تمارين عملية على الإدراك المتبادل بين مقدم الخدمة والعميل.
- إزاي تتعامل مع عميل غاضب من غير ما يفلت زمام الموقف منك.
المحور الثالث: ممارسة التميز في الخدمة
- تعريف "التميز في خدمة العملاء" وليه المؤسسات لازم تهتم بيه.
- فهم إيه اللي العميل فعلاً عايزه، وإيه اللي بيخليه يفضل وفي لشركة معينة.
- تمارين تطبيقية: حب لعميلك ما تحب لنفسك.
المحور الرابع: تحويل كل تفاعل لولاء حقيقي
- استراتيجيات التميز في خدمة العملاء وطريقة تطبيقها يوم بيوم.
- دعم العلاقة مع العملاء بسلوك ثابت ومبني على قيم واضحة.
- قيم ورؤية الشركة كأساس للعلاقة مع العملاء، بأمثلة من ممارسات فعلية.
المحور الخامس: قياس الجودة وإدارة الضغط
- قياس جودة الخدمة من منظور العميل نفسه.
- استقصاء "مناخ التميز" والتعرف على نقاط القوة الشخصية في العمل بالخدمة.
- التعامل مع التوتر والضغط النفسي الناتج عن التعامل اليومي مع الجمهور.