دورة المتسوق الخفي التطبيقية: تقييم إجراءات الوزارة وتجربة المراجعين
1نظرة عامة
إرسال شخص لتقييم وزارة تحت هوية مستعارة هو في جوهره نوع من التمثيل المُتحكَّم فيه: مواطن عادي بيحتاج فعلًا خدمة من الوزارة، لكنه بيراقب كل حاجة بعين مدربة. المهمة دي بتتشكّل بالكامل حسب اللي المتسوق مبعوت يتأكد منه، والمسؤولين اللي هيتعامل معاهم، والمكاتب اللي هيتابع شغلها، وأحيانًا بناءً على طلب الوزارة أو الشركة نفسها.
تقدم أكاديمية الزمالة العربية البريطانية هذه الدورة لتدريب المشاركين على إدارة مهمة كهذه لما يتم إرسالهم للوزارة كمتسوق خفي نيابة عن جهة أخرى.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- القائمين بأعمال مختلف الوزارات ضمن الحكومة.
- مدراء مكاتب تقويم عمل الوزارة.
- مدراء قسم المراقبة الإدارية ضمن الشركة.
- كافة العاملين في مجال تطوير عمل الوزارة.
- كافة المبعوثين من قبل رئاسة الوزارة في إطار مهام مراقبة عمل الوزارة.
بنهاية الدورة هيكون المشارك قادر على:
- فهم آليات العمل اللي يتبعها المتسوق الخفي لتحقيق الهدف الأساسي من كل زيارة للوزارة.
- معرفة الملاحظات اللي لازم يركّز عليها أثناء شغله جوه الوزارة.
- التخطيط للزيارات: مواعيدها، عددها، والمكاتب المختلفة اللي لازم يمر عليها.
- تحليل النتائج ووضع تقييم عام، بما فيه الحلول المقترحة اللي بتتضمن في قسم التوصيات بالتقرير النهائي.
- بناء نموذج مثالي للمتسوق الخفي وفق معايير محددة، ومعرفة نوعية الأهداف اللي بتستهدفها المهمة.
- التعرف على الوسائل والطرق المختلفة اللي ممكن يتم بيها التسوق الخفي.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: قراءة بيئة تقديم الخدمة
- تقييم مساحة غرف الانتظار والمكاتب، ومدى توفر التجهيزات الخدمية زي النظافة والتكييف وغيرها.
- رصد الازدحام في مكاتب الوزارة وتحديد أماكنه وأسبابه.
- فهم طريقة تعامل الوزارة في أيام الضغط وخططها الطارئة لإدارة الزحمة.
المحور الثاني: مراقبة طريقة عمل المسؤولين فعليًا
- التأكد من التزام المسؤولين بمواعيد الدوام، وعدم الخروج مبكرًا أو تأجيل معاملات المواطنين.
- تقييم طريقة تعامل كبار المسؤولين مع المواطنين العاديين، وهل ده بيساعدهم فعلًا ينهوا معاملاتهم بسرعة.
- التأكد من المساواة والعدل في التعامل مع كل المواطنين بغض النظر عن طبقتهم الاجتماعية.
- استبعاد أي استغلال للسلطة أو المكتب، زي تمرير معاملات مخالفة أو محاباة مقابل أموال أو نفوذ.
المحور الثالث: تتبع سير المعاملة والدور
- فحص سبب بطء مكتب معين عن باقي المكاتب: هل السبب نقص في التجهيزات ولا خلل في أسلوب المسؤول.
- متابعة الدور للتأكد إنه بيسير بعدل وهدوء، من غير تجاوزات أو محاباة لمراجعين معينين.
المحور الرابع: كتابة نتائج تصنع فرق فعلي
- إعداد رصد شامل لطريقة سير الخدمة أو المعاملة، بملاحظات عن كل مكتب وأسباب أي انخفاض في جودة الخدمة.
- تسجيل المخالفات المالية، ومخالفات الدوام أو الزي الرسمي، ومخالفات إدارة الدور.
- رصد أي تجهيزات ناقصة بتتسبب في تأخير المراجعين.
- تسجيل توصيات لحل مشاكل الوزارة بناءً على ملاحظات المتسوق الخفي.