دورة تدريبية في التميز في الاستقبال الفندقي وعلاقات النزلاء
1نظرة عامة
قبل ما تلعب الحملات التسويقية أو تقييمات الخمس نجوم دورها، دقيقتين على مكتب الاستقبال هما اللي بيحددوا إذا كان الضيف حسّ بالترحيب ولا بس اتعامل معاه كرقم.
الدورة دي من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتنمّي المعرفة والكفاءات المهنية اللازمة لإدارة مهام الاستقبال وفق المعايير المعتمدة في قطاع الضيافة – وبتغطي الحجز وتسجيل الوصول والمغادرة، والتنسيق مع باقي أقسام الفندق، ومهارات التواصل اللي بتحوّل وصول عادي لانطباع أول إيجابي.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- موظفو الاستقبال والمكتب الأمامي الراغبون في تطوير مهاراتهم المهنية.
- المشرفون ومديرو أقسام الاستقبال، والعاملون في قطاع الضيافة المرتبطين بخدمة النزلاء.
- الراغبون في بدء مسيرتهم المهنية في الاستقبال الفندقي وعمليات المكتب الأمامي.
أهداف الدورة
في نهاية الدورة هيقدر المشاركين إنهم:
- يشرحوا مسؤوليات قسم الاستقبال ودوره التشغيلي.
- يديروا إجراءات الحجز وتسجيل الوصول والمغادرة بشكل صحيح.
- يتواصلوا مع النزلاء بفعالية بما يعزز تجربتهم الكاملة.
- ينسّقوا بسلاسة بين الاستقبال وباقي أقسام الفندق.
- ينظّموا عمل المكتب الأمامي مع الحفاظ على معايير جودة عالية.
3محتوى البرنامج
- المحور الأول: أساسيات ودور الاستقبال الفندقي
- مقدمة عن الاستقبال الفندقي وأهميته وهيكله التنظيمي.
- مهام ومسؤوليات موظفي الاستقبال، ودور القسم في تكوين الانطباع الأول.
- التنسيق بين الاستقبال وباقي أقسام الفندق.
- المحور الثاني: الحجز وإجراءات الوصول والمغادرة
- أنواع الحجوزات الفندقية وإجراءات تأكيدها وتعديلها وتوثيقها.
- خطوات استقبال الضيوف وإجراءات تسجيل المغادرة، بما في ذلك التوثيق.
- المحور الثالث: التواصل مع النزلاء وخدمة العملاء
- أسس التواصل الفعّال والمراعي للاختلافات الثقافية، وآداب التعامل المهني.
- معايير تقديم خدمة متميزة والاستجابة المهنية لطلبات النزلاء.
- المحور الرابع: تنظيم عمل المكتب الأمامي وجودة الخدمة
- إدارة الوقت وتوزيع المهام ومتابعة سير العمل اليومي.
- معايير جودة الخدمة الفندقية والحفاظ على استقرار الأداء التشغيلي.
- المحور الخامس: التعامل مع المواقف اليومية في الاستقبال
- إدارة الطلبات الخاصة للنزلاء وترتيب أولويات العمل.
- الحفاظ على الاحترافية في مختلف المواقف اليومية.
- المحور السادس: التطوير المهني لموظفي الاستقبال
- تنمية الكفاءات المهنية ومتابعة تطورات قطاع الضيافة.
- تعزيز الالتزام بأخلاقيات المهنة والسعي للتميز في الخدمة.