دورة تدريبية: بناء عقلية تركّز على العميل لدى مدراء الخطوط الأمامية
1نظرة عامة
نادرًا ما يترك العميل الشركة بسبب غلطة واحدة كبيرة - غالبًا بيكون السبب سلسلة من التفاصيل الصغيرة اللي محدش في الفريق حس إنها مسؤوليته. مدراء الخطوط الأمامية بالظبط واقفين في نقطة الفشل أو النجاح دي: عندهم التفويض اللازم عشان يغيّروا شكل تجربة العميل، لكن كتير منهم متدربش أبدًا على إزاي يستخدم التفويض ده. دورة "بناء عقلية تركّز على العميل لدى مدراء الخطوط الأمامية" اتبنت عشان تحوّل التفويض ده لتأثير حقيقي ومحسوس على رضا وولاء العملاء، وبتدّي المدراء تدريب عملي على التواصل وبناء التعاطف وحل المشكلات، وكمان القيادة اللي بتنشر ثقافة تركيز على العميل في الفريق كله.
المشاركين هيشوفوا إزاي إدارة المعرفة مش بس شغلانة الإدارة العليا، لكن كمان شغلانة موظفي الخط الأمامي اللي بيمثلوا المؤسسة قدام العملاء كل يوم - زاوية كتير من التدريبات في الموضوع ده بتتجاهلها. الدورة مبتقدمش إجابات جاهزة، لكن بتفتح باب النقاش وبتدّي المدراء أدوات عملية يقدروا يطبقوها فورًا مع فرقهم.
2الأهداف والفئة المستهدفة
بعد إتمام الدورة، هيقدر المشاركين يعملوا إيه
- يقدّموا خدمة عملاء بطريقة بتحقق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة فعلاً.
- ينموا أسلوب قيادة مستدام وذو قيمة عالية مع فرقهم.
- يقيّموا المعرفة والنظرية في ضوء كل حالة عشان يوصلوا لأفضل حل ويطبقوه.
- يفهموا العلاقة بين المشكلات ونتائج القرارات اللي بياخدوها في التعامل مع العملاء.
الفئة المستهدفة
- موظفي الخطوط الأمامية اللي عندهم دور رئيسي في نجاح المؤسسة.
- مدراء المجموعات الصغيرة وقادة الفرق اللي بيتحكموا في شكل تفاعل المؤسسة مع العملاء داخليًا وخارجيًا.
- فئات زي الخريجين المدربين والمساعدين الشخصيين وموظفي الاستقبال والسكرتارية التنفيذية.
- مهندسي الخدمة وموظفي مكاتب الاستعلامات وغيرهم من موظفي التواصل المباشر مع العملاء.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: فهم الأهداف الاستراتيجية والثقافة التنظيمية
- فهم مشاكل الأهداف الاستراتيجية للمؤسسات وإيه معناها بالنسبة للمشاركين في الدورة.
- الفهم التنظيمي - الدوافع والقيم الثقافية اللي بتحرك سلوك الفريق.
المحور الثاني: من الفهم للفعل - خطط عمل وإدارة مخاطر
- ابتكار خطط عمل لتحقيق رسالة المنظمة والمساهمة في الوصول لأهدافها الاستراتيجية.
- فهم مخاطر النتائج العرضية اللي ممكن تحصل من غير ما تكون متوقعة.
المحور الثالث: إطار القيادة والإدارة الحقيقية
- إطار عمل من أجل إدارة وقيادة حقيقية.
- تقييم أسلوب الإدارة والقيادة الخاص بالفئة المستهدفة بالإضافة للنتائج اللاحقة.
المحور الرابع: التواصل والمصداقية وبناء الثقة
- مناهج اتصال هامة لازم كل مدير يتقنها.
- مدى مصداقيتك بالنسبة للمدير - بناء الثقة والاحترام مع الوقت.
المحور الخامس: اتخاذ القرار، إدارة الأولويات، والمبادرة
- الأخذ بزمام المبادرة وتحمل المسؤوليات كاملة.
- تحليلات الحالة وخطط أصحاب المصلحة.
- اتخاذ القرارات الأساسية - فهم الدوافع الاستراتيجية والبيئية وإمكانية تحقيقها والنتائج المترتبة عليها.
- إدارة الأولويات، وإدارة وقيادة الأفراد.
أماكن انعقاد الدورة:
تنعقد الدورات في مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمارك، بالإضافة لاستراليا والولايات المتحدة الأمريكية، وتُقدَّم في الزمان والمكان المناسب لطبيعة أعمالك ووقتك.
أنماط تنفيذ البرنامج التدريبي:
- تدريب جماعي في مراكز تابعة للأكاديمية.
- تدريب فردي.
- تدريب ميداني وعملي وفق منهج متطور.
- تدريب نظري في قاعات مخصصة داخل الأكاديمية.
على ماذا يحصل المشارك بالبرنامج التدريبي؟
بعد انتهاء الدورة سيحصل المشاركون على شهادة معتمدة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية عن حضورهم البرنامج التدريبي المذكور.
ملاحظة:
بإمكاننا تقديم هذه الدورة في المكان والوقت المناسب لك. تقدم هذه الدورة بمعايير رفيعة المستوى للشخصيات الهامة. لمزيد من المعلومات تواصل مع فريق أكاديمية الزمالة العربية البريطانية.