دورة تدريبية في تحويل الشكوى لولاء: خدمة العملاء الرقمية وإدارة علاقات العملاء

المحور الأول: العميل الرقمي عن قرب

• السلوكيات والتوقعات اللي بتحدد شكل العميل الرقمي النهاردة.
• الفرق بين الخدمة التقليدية والرقمية، وإزاي توقعات العميل بتتغير باستمرار.
• ليه المراجعات والرد الفوري بيشكّلوا انطباع العميل الأول.

المحور الثاني: تصميم التجربة الرقمية

• بناء نقاط تواصل تفاعلية وشخصية عبر المنصات المختلفة.
• تصميم نموذج "اتصل بنا" سهل الاستخدام ومساعدة آلية ذكية.

المحور الثالث: الكتابة والتواصل باحترافية

• قواعد الردود الاحترافية عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة.
• استخدام لغة واضحة ومهذبة وتقنيات التهدئة تحت الضغط.

المحور الرابع: الكسب على السوشيال ميديا

• التفاعل مع العملاء عبر Facebook وTwitter وInstagram.
• التعامل مع الشكاوى العلنية وبناء مجتمعات رقمية.

المحور الخامس: الاستماع والمرونة والحل السريع

• فهم الرسالة اللي وراء الكلام مش الكلام بس.
• تقديم بدائل مناسبة بدل الإجابات الجامدة الموحدة.
• نموذج التعامل مع الشكوى بخمس خطوات وإزاي تسترجع الثقة بسرعة.

المحور السادس: التعلم من الشكاوى

• تصنيف الشكاوى الرقمية المتكررة وتحديد جذورها.
• منع تصعيدها للعلن وتحويلها لفرص ولاء.

المحور السابع: أنظمة CRM اللي فعلاً بتفرق

• إيه اللي نظام CRM بيقدمه لفريق خدمة العملاء يوميًا.
• أهم خصائص Salesforce وHubSpot وZoho CRM.
• بناء تقارير خدمة عملاء تفيد في قرارات حقيقية.

المحور الثامن: من البيانات للولاء

• تخصيص الخدمة بناءً على تفاعل العميل السابق.
• تصميم برامج ولاء وعروض مبنية على التفاعل.
• قياس الرضا بأدوات زي CSAT وNPS.

المحور التاسع: الحفاظ على العلاقة حية

• متابعة شخصية بعد تقديم الخدمة.
• استعادة الثقة بعد المشاكل والحفاظ على تفاعل العميل طويل المدى.

المحور العاشر: بناء وقيادة الفريق الرقمي

• توزيع الأدوار والتدريب المستمر وقيادة فرق العمل عن بُعد.
• توحيد النغمة والاستراتيجية عبر كل القنوات.
• مكان الشات بوت والذكاء الاصطناعي من غير ما يضيع الطابع الإنساني، ومستقبل التحول الرقمي في خدمة العملاء.