دورة تدريبية: فهم سلوك العملاء لبناء جودة خدمة حقيقية
1نظرة عامة
دليل جودة منمّق مالوش قيمة لو ما غيّرش إزاي العميل فعليًا بيحس بالمؤسسة. الدورة دي من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتبدأ من الواقع ده، وبتوضح للمشاركين إزاي توقعات العميل ورضاه وسلوكه لازم يشكّلوا كل قرار جودة، مش العكس.
من هناك، المشاركون بيبنوا الأساسيات: إيه معنى الجودة فعليًا غير الشهادة، إزاي معايير زي ISO وSix Sigma بتتطبق عمليًا، وإزاي تقيس وتحسّن الجودة ببيانات حقيقية. الدورة بتقفل بالجانب القيادي والابتكاري: بناء ثقافة الموظفين فيها بيمتلكوا مسؤولية الجودة، استخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لدعمها، والتعامل مع رحلة العميل نفسها كمقياس جودة.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء ومديرو الجودة.
- المديرون والموظفون المسؤولون عن استراتيجية خدمة العملاء.
- العاملون في العلاقات العامة المعنيون بالتعامل مع الجمهور.
- أصحاب الأعمال وموظفو المالية في القطاعين العام والخاص الراغبون في بناء هذه المهارات.
أهداف البرنامج
في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:
- قراءة عقلية العملاء وتوقعاتهم على اختلاف أنواعهم ومستوياتهم.
- وضع العميل في مركز الإطار الإداري للمؤسسة.
- تطبيق أساسيات العناية بالعملاء، بما في ذلك إدارة الخدمات المتميزة.
- بناء ثقة العملاء من خلال التعامل الصادق والشفاف.
3محتوى البرنامج
- سلوك العملاء وإيه اللي بيحركه
- إيه اللي بيشكّل توقعات العميل ورضاه.
- إزاي سلوك العميل بيأثر مباشرة على جودة الخدمة المُدركة.
- قراءة العوامل المؤثرة في قرارات العميل.
- إيه معنى الجودة فعليًا
- تعريف الجودة وأهميتها للأعمال.
- ركائز الجودة الثلاثة: الضبط والتحسين والضمان.
- الفرق بين الجودة والتفوق في الأداء.
- تطبيق معايير الجودة المعتمدة
- أطر شائعة زي ISO وSix Sigma.
- تطبيق المعايير دي عمليًا داخل المؤسسة.
- أهمية الالتزام المستمر بالمعايير.
- قياس الجودة وإدارة الشكاوى
- أدوات قياس الجودة: الاستطلاعات ومؤشرات الأداء.
- جمع البيانات وتحليلها لتقييم المنتجات والخدمات.
- تحويل الشكاوى لتحسين مستمر ومنظم.
- بناء ثقافة الجودة وخطة العمل
- إزاي الثقافة التنظيمية بتحدد نجاح مبادرات الجودة من عدمه.
- دور القيادة في بناء التزام الموظفين بالجودة.
- تصميم خطة عمل لتحسين الجودة وتقييم نتائجها.
- التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي وتجربة العميل
- استخدام التكنولوجيا والأدوات الرقمية لرفع جودة الخدمة.
- فهم رحلة العميل وقياسها.
- التوجهات الحديثة اللي بتشكّل جودة الخدمات.
- قيادة الجودة من خلال الابتكار
- دور القيادة في تعزيز الجودة والحفاظ عليها.
- بناء قادة يتبنوا الجودة داخل المؤسسة.
- استخدام الابتكار والعصف الذهني لتغيير المنتجات والخدمات وسلوك العملاء.