دورة التميز في العمليات الفندقية والضيافة
1نظرة عامة
تقدم دورة التميز في عمليات الضيافة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، ضمن الدورات التدريبية في الضيافة والسياحة، المهارات الإدارية اللازمة لتحسين عمليات الضيافة في الفنادق والمنتجعات والمطاعم وغيرها من بيئات الضيافة. وتركز الدورة على الكفاءة التشغيلية، وجودة الخدمة، وتجربة النزلاء، وتنسيق فرق العمل، وقياس الأداء، وتطبيق ممارسات فعالة في إدارة الفنادق.
يتعلم المشاركون كيفية تحليل العمليات التشغيلية، وإدارة الموارد، ووضع معايير الخدمة، وتحسين أداء فرق العمل، وضبط التكاليف التشغيلية، وتطبيق أساليب التحسين المستمر. كما تربط الدورة بين عمليات الضيافة ومبادئ إدارة الفنادق العملية لتعزيز تقديم الخدمات، والرقابة التشغيلية، والإنتاجية، ورضا النزلاء.
2الأهداف والفئة المستهدفة
- فهم مبادئ الإدارة الفعالة للعمليات الفندقية والضيافة.
- تحسين الكفاءة التشغيلية في مختلف أقسام الضيافة.
- تعزيز جودة الخدمات من خلال تطبيق ممارسات تشغيلية تركز على الضيوف.
- تطوير مهارات إدارة الفنادق والإشراف الفعّال.
- تعلم أساليب تخطيط القوى العاملة وإدارة أداء الموظفين.
- تعزيز التواصل والتنسيق بين الفرق التشغيلية.
- تطبيق معايير ضمان الجودة في العمليات الفندقية.
- تحسين رضا الضيوف من خلال استراتيجيات التميز في تقديم الخدمات.
- تحديد المخاطر التشغيلية وتطبيق الإجراءات الوقائية المناسبة.
- إعداد خطط للتحسين المستمر في مؤسسات الضيافة.
الفئة المستهدفة
- مديرو الفنادق.
- مشرفو الضيافة.
- مديرو المكاتب الأمامية.
- مديرو الإشراف الداخلي (التدبير الفندقي).
- مديرو الأغذية والمشروبات.
- المديرون التنفيذيون في المنتجعات ومؤسسات الضيافة.
- منسقو العمليات الفندقية والضيافة.
- مديرو خدمة العملاء.
- المتخصصون في السياحة والضيافة.
- الأفراد الراغبون في بناء مسيرة مهنية في إدارة الضيافة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: مقدمة في العمليات الفندقية والضيافة
- مبادئ العمليات الفندقية والضيافة.
- الأدوار والمسؤوليات في إدارة الضيافة.
- سير العمل التشغيلي في مؤسسات الضيافة.
- معايير الصناعة وأفضل الممارسات.
المحور الثاني: الكفاءة التشغيلية في قطاع الضيافة
- تخصيص الموارد والتخطيط.
- أساليب جدولة القوى العاملة.
- استراتيجيات إدارة الوقت.
- تحسين العمليات لتحقيق الكفاءة التشغيلية.
المحور الثالث: إدارة جودة الخدمات
- تقديم تجارب استثنائية للضيوف.
- قياس رضا العملاء.
- التعامل مع الشكاوى واستعادة جودة الخدمة.
- بناء ثقافة تركز على جودة الخدمات.
المحور الرابع: إدارة العمليات الفندقية
- إدارة عمليات المكتب الأمامي.
- تنسيق أعمال التدبير الفندقي.
- إدارة عمليات الأغذية والمشروبات.
- إدارة المرافق والأصول.
المحور الخامس: القيادة وأداء فرق العمل
- الإشراف على فرق الضيافة.
- تحفيز الموظفين وتعزيز مشاركتهم.
- مراقبة الأداء وتقييمه.
- التواصل والتعاون الفعّال.
المحور السادس: ضمان الجودة والامتثال
- معايير الجودة في قطاع الضيافة.
- الامتثال لمعايير الصحة والسلامة والنظافة.
- المراجعات والتفتيشات التشغيلية.
- التحسين المستمر للجودة.
المحور السابع: الرقابة المالية والتشغيلية
- أساسيات إدارة الميزانيات.
- تقنيات ضبط التكاليف.
- إدارة المخزون والمشتريات.
- مؤشرات الأداء التشغيلي.
المحور الثامن: التحسين المستمر والتميز التشغيلي
- تطبيق الممارسات التشغيلية الرشيقة.
- الابتكار في العمليات الفندقية والضيافة.
- إدارة التغيير المؤسسي.
- تطوير استراتيجيات التميز التشغيلي.