دورة تدريبية في الحفاظ على جودة ثابتة لخدمات المرافق: تطبيق عملي لإدارة الجودة ومعيار الأيزو 9001 (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
تقديم خدمة كويسة يوم واحد مش الصعب — الصعب إنك تحافظ على نفس المستوى كل يوم، مع كل مقاول، كل وردية، كل مبنى. الثبات ده هو اللي بيحوّل "الجودة" من شعار لحاجة العميل فعلاً يقدر يقيسها ويثق فيها.
صممت أكاديمية الزمالة العربية البريطانية دورة إدارة جودة المرافق والتحسين المستمر للخدمات، ضمن دورات التدريب في إدارة المرافق التابعة لفئة الدورات الإدارية، حول الثبات ده — بتاخدك في مبادئ الأيزو 9001 وضمان الجودة والتحسين المستمر، عشان فريق إدارة المرافق يثبت مستوى خدمته مش بس يدّعيه.
2الأهداف والفئة المستهدفة
- تبني أنظمة فعالة لإدارة جودة المرافق من الأساس.
- تطبّق مبادئ الأيزو 9001 ومتطلبات نظام إدارة الجودة في عمليات إدارة المرافق.
- تصمم عمليات ضمان الجودة ومعايير الخدمة وإجراءات التشغيل القياسية.
- تقود التحسين المستمر باستخدام منهجية PDCA وتحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية والوقائية.
- تقيس جودة الخدمات بمؤشرات الأداء والتدقيق الداخلي وتقييم الأداء.
- تحسّن رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة وإدارة الشكاوى.
- تبني ثقافة الجودة والابتكار مسؤولية الكل مش بس مدير الجودة.
الفئة المستهدفة
- مديرو المرافق والجودة والعمليات والصيانة.
- مديرو الأصول والعقود والامتثال.
- مديرو المشاريع وأخصائيو التحسين المستمر.
- متخصصو ضمان الجودة وأي حد مسؤول عن جودة المرافق والتميز في الخدمة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: إيه اللي إدارة جودة المرافق محتاجاه فعليًا
- مبادئ إدارة جودة المرافق وأطر إدارة الجودة.
- تقديم الخدمات المتمحورة حول العميل وتخطيط الجودة.
- الحوكمة والمساءلة.
المحور الثاني: تطبيق الأيزو 9001 في عمليات إدارة المرافق
- فهم معيار الأيزو 9001 ومتطلبات نظام إدارة الجودة.
- الإدارة القائمة على العمليات والتفكير المبني على المخاطر.
- استراتيجيات تطبيق معيار الأيزو.
المحور الثالث: ضمان الجودة والمعايير والتدقيق
- أفضل ممارسات ضمان الجودة وقياس جودة الخدمات وإجراءات التشغيل القياسية.
- مراقبة الامتثال والمقارنة المعيارية للأداء.
- التدقيق الداخلي للجودة وتقييم أداء الخدمات ومتابعة الأداء المستمرة.
المحور الرابع: قيادة التحسين المستمر
- مبادئ التحسين المستمر ومنهجية "خطط – نفذ – تحقق – صحح".
- تحليل الأسباب الجذرية.
- الإجراءات التصحيحية والوقائية وتحسين العمليات.
المحور الخامس: رضا العملاء واستعادة مستوى الخدمة
- إدارة تجربة العملاء وتقييم جودة الخدمات.
- إدارة الشكاوى وإشراك أصحاب المصلحة.
- استراتيجيات استعادة مستوى الخدمة.
المحور السادس: بناء ثقافة جودة تستمر
- القيادة من أجل تحسين الجودة وإشراك الموظفين.
- الابتكار في خدمات إدارة المرافق.
- التعلم المؤسسي ومبادرات التحسين المستدام للجودة.