دورة تدريبية في قيادة الخدمة وتجربة الضيوف (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
ضيوف النهاردة بيقارنوا أي إقامة في فندق أو زيارة لمطعم أو رحلة سياحية بأفضل تجربة عاشوها في حياتهم — في أي مكان. والقدرة على الوصول لنفس المستوى ده باستمرار هي اللي بتفرّق بين علامات الضيافة اللي بتنجح واللي بتتعثر. دورة قيادة الخدمة وتجربة الضيوف المقدمة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، ضمن تخصص دورات الضيافة والسياحة وفئة الإدارة، بتقدّم للعاملين في قطاع الضيافة المهارات العملية والقيادية اللازمة عشان يتخطوا توقعات الضيوف باستمرار.
هيمر المشاركون على رحلة الضيف كاملة — من قياس الرضا وبناء الولاء، لترسيخ معايير الخدمة في العمل اليومي، ومعالجة الشكاوى باحترافية، لقيادة فرق قادرة على تقديم خدمة متميزة حتى وقت الضغط. النتيجة ثقافة خدمة بتعزز سمعة العلامة التجارية، وبتزوّد تكرار الزيارة، وبتخلي الضيوف يرجعوا تاني.
2الأهداف والفئة المستهدفة
- فهم إزاي جودة الخدمة بتأثر مباشرة على أداء المؤسسة وسمعة العلامة التجارية.
- قياس رضا الضيوف وتحسينه عبر نقاط التواصل المختلفة في قطاع الضيافة.
- تطبيق أساليب بناء ولاء الضيوف على المدى الطويل وتكرار الزيارة.
- ترسيخ معايير خدمة ثابتة في العمليات اليومية.
- التواصل بفعالية وإدارة توقعات الضيوف المختلفة.
- تحويل الشكاوى لفرص لاستعادة رضا العميل وتعزيز الولاء.
- قيادة وتدريب الفرق للحفاظ على مستوى خدمة عالي باستمرار.
- متابعة أحدث اتجاهات تجربة الضيوف وتكنولوجيا الخدمة.
الفئة المستهدفة
- مدراء الفنادق ومشرفو الضيافة.
- موظفو الاستقبال وعلاقات الضيوف وخدمة العملاء.
- مدراء المطاعم والمنتجعات والعمليات السياحية.
- أصحاب مشاريع الضيافة الراغبون في رفع معايير الخدمة.
- قادة الفرق المسؤولون عن تجربة الضيوف.
- أي حد بيبني مسيرته المهنية في التميز الخدمي وإدارة الضيافة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: الخدمة كميزة تنافسية
- إزاي جودة الخدمة بتشكّل توقعات الضيوف ونجاح الأعمال.
- فهم إيه اللي الضيوف بجد بيقدروه النهاردة.
- بناء ثقافة مؤسسية تركز على العميل.
المحور الثاني: فهم وقياس رضا الضيوف
- استراتيجيات تحسين الرضا عبر نقاط التواصل المختلفة.
- قراءة احتياجات الضيوف وتوقعاتهم المتغيرة.
- قياس رضا العملاء وأداء الخدمة بالأدوات المناسبة.
المحور الثالث: بناء ولاء الضيوف والعلاقات طويلة الأمد
- أساليب تعزيز ولاء الضيوف.
- بناء علاقات طويلة الأمد وإدارة العملاء المتكررين.
- تقديم تجارب ضيافة مخصصة لا تُنسى.
المحور الرابع: ترسيخ معايير الخدمة في العمل اليومي
- دمج التميز في الخدمة داخل العمليات التشغيلية.
- إجراءات تشغيل معيارية تحافظ على ثبات مستوى الخدمة.
- التنسيق بين الإدارات لحماية تجربة الضيف.
- التواصل المهني والاستماع الفعّال مع الضيوف.
المحور الخامس: تحويل الشكاوى لفرص لتعزيز الولاء
- إدارة شكاوى الضيوف باحترافية وهدوء.
- استراتيجيات استعادة الخدمة اللي بتبني الثقة من جديد.
- منع تكرار مشكلات الخدمة.
المحور السادس: قيادة الفرق نحو مستقبل الخدمة
- تدريب الموظفين على تقديم خدمة متميزة باستمرار.
- متابعة الأداء وبناء ثقافة المسؤولية.
- الاتجاهات والتكنولوجيا الحديثة في إدارة تجربة الضيوف.