دورة تدريبية في التأهب للطوارئ والاستجابة للأزمات في قطاع الضيافة والسياحة (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
حريق بسيط في المطبخ، أو رحلة طيران أُلغيت فجأة، أو شكوى انتشرت على مواقع التواصل الاجتماعي، كل ده ممكن يتحول لأزمة كاملة خلال دقائق، والطريقة اللي يتصرف بيها الفندق أو المنتجع أو شركة السياحة في الساعة الأولى غالبًا بتفرق أكتر من الحادثة نفسها. دورة التأهب للطوارئ والاستجابة للأزمات في قطاع الضيافة والسياحة اللي بتقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية ضمن دورات إدارة الضيافة والسياحة، بتجهز المتخصصين للتصرف بسرعة وحسم لما الأمور تسوء، وحماية الضيوف والعاملين وسمعة المؤسسة في نفس الوقت.
بدل ما تتعامل الدورة مع الطوارئ كأحداث منفصلة، بتبني مجموعة مهارات مترابطة: قراءة إشارات الخطر بدري، قيادة الفريق بهدوء تحت الضغط، التواصل بوضوح مع الضيوف والإعلام، والحفاظ على استمرار التشغيل أثناء التعافي. المشاركون بيتدربوا على سيناريوهات حقيقية من قطاع الضيافة والسياحة، فنادق ومنتجعات وشركات طيران ووكالات سفر ومطاعم، وبيخرجوا قادرين على إعداد خطة استجابة للأزمات جاهزة للتطبيق وتعزيز مرونة مؤسستهم على المدى الطويل.
2الأهداف والفئة المستهدفة
- التعرف على إشارات الإنذار المبكر لأزمة ناشئة في قطاع الضيافة أو السياحة.
- تقييم المخاطر التشغيلية والبيئية والصحية والأمنية قبل تفاقمها.
- تشكيل وقيادة فريق للاستجابة للحوادث تحت ضغط الوقت الحقيقي.
- اتخاذ قرارات سريعة وسليمة في ظل معلومات غير مكتملة.
- التواصل مع الضيوف والعاملين وأصحاب المصلحة والإعلام دون فقدان الثقة.
- الحفاظ على استمرار الخدمات الأساسية من خلال التخطيط لاستمرارية الأعمال.
- التخطيط لتعافي المنشآت والموارد المالية وثقة الضيوف بعد أي حادثة.
- تحويل الدروس المستفادة من كل أزمة إلى مرونة مؤسسية أقوى على المدى الطويل.
الفئة المستهدفة
- المديرون العامون للفنادق ومديرو المنتجعات
- مديرو العمليات والمكاتب الأمامية في قطاع الضيافة
- مديرو الأغذية والمشروبات
- مسؤولو السلامة والأمن ومديرو المخاطر والامتثال
- المتخصصون في استمرارية الأعمال ومنسقو الاستجابة للطوارئ
- مديرو السياحة ووكالات السفر
- مديرو الفعاليات والمؤتمرات
- مستشارو الضيافة والعاملون في الهيئات السياحية
- أي شخص مسؤول عن التأهب للأزمات وتعزيز المرونة التشغيلية
3محتوى البرنامج
الوحدة الأولى: ليه الجاهزية للأزمات بتحمي ثقة الضيوف
- تأثير الحادثة الواحدة اللي اتعاملت بشكل غلط على الحجوزات والسمعة
- أنواع الأزمات الشائعة في قطاع الضيافة والسياحة
- أطر إدارة الأزمات وتوزيع الأدوار داخل المؤسسة
الوحدة الثانية: اكتشاف الخطر قبل ما يتحول لأزمة
- تحديد المخاطر التشغيلية ونقاط الضعف والأخطار المحتملة
- بناء عملية تخطيط للطوارئ
- استراتيجيات استعداد خاصة بالفنادق والمنتجعات وشركات السياحة
الوحدة الثالثة: القيادة واتخاذ القرار في الساعة الأولى
- مبادئ قيادة الحوادث لفرق الضيافة
- اتخاذ قرارات سريعة رغم نقص المعلومات
- تنسيق العاملين تحت الضغط
الوحدة الرابعة: التواصل مع الضيوف والعاملين والإعلام
- إجراءات التواصل الداخلي أثناء الحادثة
- التواصل مع الضيوف بطريقة تحافظ على الثقة
- إدارة العلاقات مع الإعلام وحماية سمعة المؤسسة
الوحدة الخامسة: استمرار العمل والتعافي بعد الأزمة
- مبادئ استمرارية الأعمال والحفاظ على العمليات الحيوية
- إدارة الموارد أثناء الاضطرابات
- التعافي المالي وتعافي المنشآت واستعادة ثقة الضيوف
الوحدة السادسة: تحويل الاستجابة للأزمات إلى مرونة مؤسسية
- تطوير عمليات ضيافة أكثر مرونة على المدى الطويل
- تدريب العاملين وتنفيذ تدريبات الطوارئ والتحسين المستمر
الوحدة السابعة: اختبار الخطة عن طريق المحاكاة
- تمارين محاكاة سيناريوهات الأزمات والتخطيط العملي للاستجابة
- الدروس المستفادة من دراسات الحالة في القطاع
- مراجعة وتحديث خطة إدارة الأزمات بشكل دوري