دورة تدريبية في استراتيجية تجربة الضيوف واستعادة الخدمة (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
ممكن يقيم ضيفان في نفس الغرفة، وبنفس السعر، ونفس الخدمات، ويطلعوا برأيين مختلفين تمامًا عن المكان. الفرق بيبقى في كل حاجة حصلت بين تسجيل الوصول والمغادرة ومالهاش علاقة بالغرفة نفسها: إزاي الفريق استجاب، وإزاي المشكلة اتحلت بسرعة، وإزاي الخدمة حسّت إنها شخصية. من هنا جت دورة استراتيجية تجربة الضيوف واستعادة الخدمة اللي بتقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، وهي جزء من دورات إدارة الضيافة والسياحة.
بدل ما تتعامل مع تجربة الضيف كلحظة خدمة واحدة، بتاخد الدورة المشاركين في رحلة العميل كاملة، من أول نقطة تواصل لحد المتابعة بعد الإقامة، وبتبني المهارات اللازمة لإدارة كل مرحلة فيها بشكل مقصود. هيشتغل المشاركون على تعزيز تفاعل الضيوف، وتقديم خدمة مخصصة بثبات، وتوظيف الأدوات الرقمية من خلال الابتكار في الضيافة بشكل يدعم الضيافة الحقيقية مش يستبدلها. وبتغطي الدورة كمان إزاي تتصرف لما حاجة تغلط - استعادة الخدمة ومعالجة الشكاوى - وإزاي تقيس تجربة الضيف وتقودها كممارسة مستمرة مش موضوع تدريبي لمرة واحدة.
2الأهداف والفئة المستهدفة
بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
- فهم العوامل الحقيقية اللي بتشكّل انطباع الضيف وولاءه، مش بس أساسيات الخدمة
- رسم وتحسين رحلة العميل الكاملة من أول تواصل لحد ما بعد الإقامة
- بناء مبادرات لتعزيز تفاعل الضيوف وتقديم خدمة مخصصة بثبات
- توظيف الابتكار والأدوات الرقمية دون فقدان الطابع الإنساني للخدمة
- التعامل مع شكاوى الضيوف باحترافية من خلال استراتيجيات استعادة فعالة
- تحويل الضيوف غير الراضين إلى عملاء دائمين
- قياس رضا الضيوف باستخدام مؤشرات الأداء وأدوات التغذية الراجعة
- قيادة وتدريب الفرق لتحقيق تميز خدمي ثابت
- بناء ثقافة مؤسسية تركز على الضيف وتدعم النجاح المستدام
الفئة المستهدفة
- مديرو مكاتب الاستقبال وعلاقات الضيوف
- مديرو الفنادق والمنتجعات
- مديرو المطاعم
- مديرو تجربة العملاء
- مشرفو الضيافة ومديرو العمليات
- المتخصصون في قطاع السياحة ومستشارو الضيافة
- متخصصو التميز في تقديم الخدمات وقادة فرق خدمة العملاء
- رواد الأعمال في قطاع الضيافة
- المهنيون الراغبون في تطوير مسيرتهم المهنية في إدارة الضيافة
3محتوى البرنامج
الوحدة الأولى: فجوة تجربة الضيف - ليه إقامات متطابقة بتاخد تقييمات مختلفة
- فهم مبادئ تجربة الضيوف وما الذي يشكّل انطباع الضيف فعليًا
- بناء ثقافة مؤسسية تركز على الضيف مبنية على توقعاته لا على افتراضات الفريق
الوحدة الثانية: رسم وإدارة رحلة العميل الكاملة
- رسم خريطة رحلة العميل وتحديد كل نقاط تواصله مع الفندق
- تحسين التفاعلات في كل مرحلة لتقديم تجربة سلسة ومتكاملة
الوحدة الثالثة: تفاعل الضيوف والخدمة المخصصة معًا
- بناء علاقات فعالة مع الضيوف من خلال التواصل والذكاء العاطفي
- تقديم خدمة مخصصة مبنية على تفضيلات الضيوف تخلق لحظات لا تُنسى
الوحدة الرابعة: توظيف الأدوات الرقمية دون فقدان الطابع الإنساني
- تطبيق الابتكار والأدوات الرقمية لدعم رضا الضيوف
- الموازنة بين الخدمة المعتمدة على التكنولوجيا والضيافة الإنسانية الحقيقية
الوحدة الخامسة: استعادة الخدمة - تحويل الشكاوى إلى ولاء
- التعامل الاحترافي مع شكاوى الضيوف من خلال حل النزاعات بشكل منظم
- تطبيق استراتيجيات استعادة الخدمة اللي بتحول الضيف غير الراضي لضيف دائم
الوحدة السادسة: قياس اللي الضيوف بيحسوه فعليًا
- جمع آراء الضيوف وتطبيق مؤشرات قياس رضا العملاء
- استخدام بيانات الأداء لتخطيط تحسينات مستهدفة
الوحدة السابعة: قيادة فريق يركز على الضيف
- قيادة وتدريب الفرق لتحقيق تميز خدمي ثابت
- بناء ثقافة مؤسسية تحافظ على معايير التركيز على الضيف على المدى الطويل