دورة تدريبية في إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحقيق نمو مستدام (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
وراء كل عملية بيع وشكوى وتذكرة دعم فني، في بيانات أغلب المؤسسات بتجمعها بس نادرًا ما بتستخدمها فعلاً. الشركات اللي بتتقدم هي اللي بتحول البيانات المتناثرة دي لصورة واضحة عن مين هما عملاؤها واللي بيخليهم أوفياء.
دورة أكاديمية الزمالة العربية البريطانية دي بتجهّز المشاركين بالأساليب والأدوات اللازمة لإدارة علاقات العملاء عن طريق أنظمة CRM الحديثة، من قراءة بيانات العملاء لحد التصرف بناءً عليها في التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
المشاركين كمان هيستكشفوا إزاي CRM بيرتبط بالاستراتيجية الأوسع للمؤسسة، وإزاي الذكاء الاصطناعي بيغيّر طريقة تخصيص تجربة العميل وقياس العائد من استثمار CRM.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- مديرو العلاقات مع العملاء ومدراء فرق العمليات.
- فرق التسويق والمبيعات.
- مسؤولو خدمة العملاء.
- المهتمون بتطوير استراتيجيات CRM في مؤسساتهم.
هيستفيد المشاركين إزاي؟
- يفهموا الأساسيات والمفاهيم الرئيسية لإدارة علاقات العملاء.
- يجمعوا ويحللوا بيانات العملاء لتحقيق تواصل أفضل.
- يستخدموا أنظمة CRM لتحسين تجربة العميل وتعزيز استراتيجيات التسويق والمبيعات.
- يبنوا علاقات مستدامة مع العملاء باستخدام تكنولوجيا CRM.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: معرفة عملائك: تحليل السوق والعملاء
- تقسيم العملاء وفقًا للخصائص المشتركة.
- تحليل احتياجات وتوقعات العملاء.
- دراسة المنافسين وتوجهات السوق.
المحور الثاني: أساسيات CRM ودوره في استراتيجية العمل
- مفهوم CRM وأهميته في المؤسسات الحديثة وأبرز فوائده.
- التكامل مع استراتيجيات المبيعات والتسويق.
- دور CRM في تحسين العلاقات مع العملاء وكفاءة العمليات.
المحور الثالث: تحديد الأهداف وبناء خطة تنفيذ CRM
- تحديد أهداف CRM القابلة للقياس وتأطير الاستراتيجية ضمن رؤية المؤسسة.
- تحديد أدوار الموظفين في تنفيذ استراتيجية CRM.
- خطوات تنفيذ الاستراتيجية وتقييم واختيار الأدوات المناسبة.
المحور الرابع: بيانات العملاء، الأدوات وتكامل الأنظمة
- مصادر بيانات العملاء وكيفية جمعها وتخزينها بشكل آمن.
- التعرف على أبرز منصات CRM مثل Salesforce وHubSpot وZoho CRM، ومقارنة الحلول السحابية بالتقليدية.
- دمج CRM مع أنظمة أخرى مثل ERP لتسهيل التدفق التلقائي للبيانات.
المحور الخامس: تحويل البيانات لقرارات: تحليلات CRM
- استخدام أدوات CRM لتحليل الأداء.
- بناء تقارير وتحليلات مخصصة باستخدام CRM.
- اتخاذ القرارات الاستراتيجية بناءً على التحليل.
المحور السادس: CRM في الشغل: تسويق ومبيعات وخدمة عملاء
- تصميم حملات تسويقية موجهة وتخصيص الرسائل بناءً على بيانات العملاء.
- تتبع الفرص والعملاء المحتملين وتخصيص العروض حسب احتياجاتهم.
- متابعة تفاعلات العملاء وتخصيص الدعم لتقديم حلول أسرع.
المحور السابع: الذكاء الاصطناعي ومستقبل CRM
- تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات والتنبؤ باحتياجات العملاء.
- الاستفادة من روبوتات الدردشة والمساعدين الأذكياء لتحسين التفاعل.
- استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات لحظيًا وتخصيص العروض التسويقية.
المحور الثامن: قياس النجاح: مؤشرات فعالية CRM
- تحديد أهم مؤشرات الأداء لقياس نجاح CRM.
- تحليل الأداء باستخدام تقارير CRM.
- استخدام البيانات لتحسين استراتيجيات CRM باستمرار.