دورة تدريبية في أساليب المتسوق الخفي لمراقبة جودة الخدمة والتعامل مع المراجعين (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
المدير ممكن يقرا كل تقارير الأداء اللي بيبعتها فرع أو مكتب وزاري، ومع ذلك يفضل مش عارف المواطن أو العميل بيواجه إيه فعلاً عند الشباك. الطريقة الوحيدة إنه يشوف الخدمة بعين المواطن هي إنه يعيشها بنفس الشكل - من غير ما حد يعرف إنه بيراقب. وده بالظبط اللي بيقدمه أسلوب المتسوق الخفي، أو "التسوق السري".
عملياً، المتسوق الخفي بياخد دور مواطن أو عميل عادي، وبيمر بنفس المراحل اللي هيمر بيها أي مستفيد حقيقي من الخدمة، وبيسجّل بهدوء إزاي المسؤولين والموظفين بيتصرفوا فعلاً - مش إزاي المفروض يتصرفوا على الورق. الوزارات والشركات الخاصة بتستخدم الأسلوب ده عشان تراجع وتقيّم الخدمات والإجراءات وأداء الموظفين بشكل دوري وسري، وبعدين تتصرف بناءً على اللي المتسوق سجّله عشان تصحح وتحسّن الخدمة.
2الأهداف والفئة المستهدفة
مين المفروض يحضر البرنامج؟
- الموظفون الحكوميون المشاركون في متابعة وتقييم عمل مكاتب الوزارة
- مديرو أقسام الرقابة الداخلية والرقابة الإدارية داخل الشركات
- الفرق المسؤولة عن تطوير وتحديث طريقة عمل الوزارة أو الإدارة
- المبعوثون المكلّفون من القيادة العليا لمتابعة أداء الوزارة اليومي ورفع تقارير عنه
إيه اللي هيستفيده الحضور؟
بعد انتهاء البرنامج التدريبي، هيكون المشارك قادر على:
- فهم الآلية اللي بيتبعها المتسوق الخفي عشان يحقق هدف كل زيارة، والسلوكيات المحددة اللي المفروض يركّز عليها جوه الوزارة أو المكتب
- تخطيط وجدولة برنامج زيارات لمكاتب مختلفة، بما في ذلك المواعيد والترتيب اللي المفروض تتم بيه كل زيارة
- تحليل نتائج الزيارات وتحويل الملاحظات لحلول ومقترحات وتوصيات في تقرير نهائي
- تطبيق معايير معتمدة لتنفيذ عملية التسوق الخفي باحترافية، والتعرف على أهداف الجودة اللي كل زيارة بتستهدفها
- قياس مدى التزام الفرع أو المكتب بتقديم خدمته حسب المواصفات المحددة له
- تقييم كفاءة الموظف المسؤول عن تقديم الخدمة دي بناءً على نفس المواصفات
3محتوى البرنامج
محاور البرنامج التدريبي:
المحور الأول: دور المتسوق الخفي ومهمته
- دور المتسوق الخفي في إعداد ملاحظاته لكبار المسؤولين
- التأكد من تواجد الموظفين على مكاتبهم طوال ساعات العمل الرسمية
- تقييم طريقة تعامل كبار المسؤولين مع المواطنين العاديين اللي محتاجين خدماتهم
- التأكد من وجود مساواة وعدالة في تعامل المسؤولين مع جميع المواطنين
- ملاحظة أي استخدام غير لائق للسلطة أو المكتب الخاص من قبل المسؤولين
المحور الثاني: مراقبة وتوثيق تقديم الخدمة
- دور المتسوق في مراقبة وتسجيل الملاحظات على طريقة تقديم مكتب الوزارة لخدمته
- إيه اللي المفروض يكتبه المتسوق الخفي في تقرير الزيارة
- تحديد وترتيب أولوية الخدمات اللي هيتم تقييمها أثناء الزيارة
المحور الثالث: التخطيط للزيارات وتنفيذها
- تصميم برنامج الزيارات: المكاتب اللي هتُغطى، والجدول الزمني اللي المفروض تسير عليه كل زيارة
- تنفيذ زيارات سرية من غير ما يعرف الموظفون إنهم بيتم تقييمهم
المحور الرابع: تحليل النتائج وقياس الأداء
- تحليل نتائج جولة الزيارات وتحويلها لتوصيات عملية
- قياس مدى التزام الفرع بتقديم خدمته حسب المواصفات المحددة
- قياس كفاءة الموظف المسؤول عن تقديم الخدمة دي
أماكن انعقاد الدورة:
تُقام هذه الدورة في عدد من الدول حول العالم، منها مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمارك، بالإضافة إلى أستراليا والولايات المتحدة الأمريكية، ويمكن ترتيب موعدها ومكانها بما يتناسب مع ظروف عملك.
أنماط تنفيذ البرنامج التدريبي:
- تدريب جماعي في مراكز الأكاديمية
- تدريب فردي
- تدريب ميداني وعملي وفق منهج متطور
- تدريب نظري داخل قاعات الأكاديمية
شهادة الحضور:
بعد اجتياز الدورة، يحصل المشارك على شهادة معتمدة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية.