دورة تدريبية في إدارة لجان دعم ورعاية العملاء (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
الشكاوى والاقتراحات والمشاكل المتكررة نادرًا ما بتتحل لوحدها — محتاجة لجنة منظمة وصلاحيات واضحة تراجعها وتاخد قرار وتتابعه. دورة إدارة لجان دعم ورعاية العملاء من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتجهّز المشاركين بالهيكل ده بالظبط، جنب مهارات التواصل الأوسع اللازمة عشان تحافظ على رضا قاعدة عملاء المؤسسة.
خدمة العملاء نفسها كبرت من مجرد مكتب مساعدة في الخلف لتبقى ممارسة شاملة لكل نقطة تواصل بين المؤسسة وعملائها — تليفون وإيميل ودردشة وسوشيال ميديا وخدمة ذاتية — قبل وأثناء وبعد عملية البيع. ومع مركزية السوشيال ميديا في طريقة طلب العملاء للدعم، بقت اللجان المخصصة لإدارة العلاقة دي ضرورة مش رفاهية. البرنامج ده بيغطي الجانب العملي في إدارة اللجان دي والمهارات المباشرة في التعامل مع العملاء اللي بتخليها فعّالة.
2الأهداف والفئة المستهدفة
بعد إتمام البرنامج، المشاركين هيقدروا:
- يفهموا مفهوم وهدف وأنواع لجان العملاء المختلفة.
- يخططوا وينظموا عمل اللجان المسؤولة عن العملاء الداخليين والخارجيين.
- يتعاملوا مع الشكاوى والاقتراحات وحل المشكلات عبر إجراءات لجنة منظمة.
- يطبّقوا مهارات اتخاذ القرار والإجراءات الصحيحة للموافقة على قرارات اللجنة.
- يجمعوا بين الإتيكيت والمراسم والتعامل المهني مع العملاء من كبار الشخصيات.
- يستخدموا وسائل حديثة لقياس أداء اللجان وتطويره باستمرار.
الفئة المستهدفة
- مدراء الشركات والمؤسسات المختلفة.
- ملّاك الأعمال والمساهمين الراغبين في تطوير قدراتهم في إدارة الإعلام.
- طلاب وخريجي كليات الإعلام.
- العاملين في القطاع الإداري والعلاقات العامة، ومسؤولي المراسم المكلفين بتنظيم المؤتمرات.
- كل من يرغب في بناء خبرة في خدمة العملاء وإدارة علاقتهم بالمؤسسة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: أساسيات لجان العملاء
- التعريف باللجان الخاصة بالعملاء ودورها في زيادة فاعلية الإدارة.
- الأنواع المختلفة للجان العملاء ومتى بيتم استخدام كل نوع.
- الجوانب التنظيمية والقانونية اللي بتحكم عمل اللجان، والقواعد المنظمة للإجراءات.
المحور الثاني: تخطيط وتنفيذ عمل اللجان
- مهارات التخطيط والتنظيم للجان الخاصة بالعملاء الداخليين والخارجيين.
- الجوانب الفنية المرتبطة بتشغيل لجان العملاء.
- التحضير للقاءات العمل وإدارة عملية الاستقبال باحترافية.
المحور الثالث: الاستجابة لاحتياجات العملاء
- ثلاث أساليب أساسية للاستجابة: التعامل مع الشكاوى والاقتراحات وطرح الحلول.
- التعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة للأفراد والمواقف المتنوعة.
- دور اللجنة في حل مشكلات العملاء ووضع الاستراتيجيات اللي تمنع تكرارها.
المحور الرابع: اتخاذ القرار وتطوير الأداء
- مهارات اتخاذ القرار والإجراءات الصحيحة للموافقة على قرارات اللجنة.
- إيه اللي بيخلي القرار ناجح، وإزاي تتم صياغته بوضوح.
- أساليب تطوير أداء اللجان والوسائل الحديثة لقياس فاعليتها.
المحور الخامس: الإتيكيت والمراسم والقيادة في عمل اللجان
- تطبيق معايير الإتيكيت والمراسم في عمل اللجان.
- الاحتراف في التعامل مع العملاء من كبار الشخصيات.
- دور القائد في توجيه عمل اللجنة كفريق واحد، ودور اللجنة في دعم العمل الإداري بشكل أوسع.