دورة قراءة العملاء والتواصل الفعّال معاهم (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
تخيّل شركة إعلامية من غير عملاء خالص: من غير دخل، من غير سمعة، من غير أي سبب تستمر بيه. التجربة الذهنية البسيطة دي بتوضح ليه التواصل مع العميل مش "مهارة إضافية"، ده جوهر البقاء التجاري. دورة قراءة العملاء والتواصل الفعّال معاهم من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية مبنية لكل من بيتعامل مع عملاء أو جمهور أو مسؤولين وعايز يعمل ده بمهارة حقيقية.
البشر مختلفون جدًا في تركيبتهم النفسية وأنماطهم السلوكية، وكل تعامل يومي، شخصي أو مهني، معتمد على إننا نقرا الطرف التاني صح عشان نديره كويس. مفهوم خدمة العملاء الحديث حديث نسبيًا، لكن جذوره بترجع لحضارات قديمة، وكل مؤسسة بتمر بمراحل بيكون فيها ضغط مالي أو إعلامي أو تشغيلي بيختبر إزاي هي بتتعامل مع جمهورها. الدورة دي بتغطي إزاي تقيس شعور العميل والرأي العام، وإزاي الرضا بيشكّل السياسات ونتائج الأعمال.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- مديرو الشركات والمؤسسات، وأصحاب الأعمال الراغبون في تطوير قدراتهم في إدارة الإعلام.
- العاملون في الإعلام والأخبار والمذيعون، والطاقم الإداري في قطاع العلاقات العامة.
- الموظفون اللي بيتعاملوا مباشرة مع العملاء وأصحاب المصلحة المهمين ولازم يحافظوا على احترافية التعامل.
- مسؤولو المراسم، والعاملون في القطاع الدبلوماسي، وكل من يدير مؤتمرات ومحافل رسمية.
أهداف الدورة
في نهاية الدورة، هيقدر المشاركون:
- يحددوا الأنماط السلوكية للعملاء والجمهور ويكيّفوا أسلوبهم حسب كل نمط.
- يتعاملوا مع الاعتراضات، ويستردوا العميل الضائع، ويواجهوا الشخصيات الصعبة بثقة.
- يطبّقوا تقنيات عملية، منها أساليب مبنية على البرمجة اللغوية العصبية، لبناء الألفة وقراءة الآخرين بدقة.
- يطبّقوا مبادئ المراسم والإتيكيت، ويديروا أنفسهم باحترافية في المحافل الرسمية والاجتماعات المهمة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: العميل هو الأساس
- ليه العميل هو حجر الأساس الحقيقي لنجاح أي مؤسسة.
- إزاي البشر بيختلفوا في تركيبتهم النفسية وأنماطهم السلوكية، وليه ده مهم.
- الإعلام ودوره في تكوين الصورة الذهنية للجمهور، وعلاقته بتصور العميل.
المحور الثاني: قراءة الأنماط السلوكية للعملاء
- التعرف على الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء والجمهور.
- تكييف أسلوبك حسب كل نمط سلوكي.
- قراءة أفكار الآخرين الحقيقية من خلال تقنيات عملية مبنية على البرمجة اللغوية العصبية.
المحور الثالث: بناء الألفة والتميز في الخدمة
- مهارات الاتصال والاستقبال والحوار اللازمة لخدمة عملاء متميزة.
- استراتيجيات التميز في خدمة العملاء وطرق تطبيقها عمليًا.
- خلق جو حقيقي من الألفة والراحة مع العملاء والجمهور.
المحور الرابع: التعامل مع الاعتراضات والمواقف الصعبة
- تقنيات متقدمة للتعامل مع اعتراضات العملاء.
- استرداد العميل الضائع للشركة أو المؤسسة.
- طرق عملية للتعامل مع الأشخاص الصعبين.
المحور الخامس: إدارة الضغط في الأدوار اللي بتواجه العملاء
- تقنيات التعامل مع الضغوط والتوتر الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
- الحفاظ على الهدوء والاحترافية في الظروف الصعبة.
المحور السادس: المراسم والإتيكيت في التعاملات الرسمية
- مفاهيم موحدة للإتيكيت والمراسم الدولية.
- فن المراسم ولغة الجسد في المحافل الرسمية والاجتماعات المهمة.
- خلق انطباع جيد وتجنّب المواقف المحرجة في الظروف الحساسة.
المحور السابع: تطبيق كل ده في إدارة الإعلام
- دور الإعلام في المجتمع، وإزاي مهارات التواصل بتغذي إدارة الإعلام.
- بناء خبرة أوسع في إدارة الإعلام مع تطبيق ممارسات صحيحة للتعامل مع العملاء لتحقيق نجاح المؤسسة.