دورة التقييم الميداني السري: أسلوب المتسوق الخفي في رقابة الأداء الحكومي (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
إزاي الوزارة تقدر تعرف بجد إيه اللي بيحصل عند الشبابيك لما محدش من الإدارة العليا بيراقب؟ التفتيش التقليدي بيبقى معلن مقدمًا، فبيخلي الموظف يمثل دور بدل ما يشتغل بطبيعته مع المواطن العادي. هنا بييجي دور المتسوق الخفي، اللي بيدخل كأي مراجع عادي وبيكمل معاملة حقيقية في أكتر من مكتب، وبيلاحظ العملية زي ما بالظبط المواطن بيعيشها، وبيسجل كل ملاحظاته على أي خلل في آلية العمل بعد التعامل المباشر وتقمص دور العميل نفسه.
من هنا تقدم أكاديمية الزمالة العربية البريطانية دورة تدريبية في أسلوب المتسوق الخفي لرصد ومراقبة أداء المسؤولين في الوزارة بشكل خفي، لكل اللي عايز يفهم آليات تطبيق المنظومة دي ومبدأ عملها والأهداف اللي بتسعى ليها.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- مدراء قسم المراقبة الإدارية ضمن الشركات والوزارات.
- القائمين بأعمال مختلف الوزارات ضمن الحكومة.
- مدراء مكاتب تقويم عمل الوزارة.
- كافة العاملين في مجال تطوير وتحديث عمل الوزارة.
- كافة المبعوثين من قبل رئاسة الوزارة في إطار مهام مراقبة عمل الوزارة.
بنهاية الدورة هيكون المشارك قادر على:
- فهم مفهوم المتسوق الخفي وطريقة تطبيقه في تطوير أداء الوزارة.
- وضع أهداف واضحة وقابلة للقياس لعملية المتسوق الخفي، وتحديد المكاتب والأقسام التي يجب أن تشملها.
- التعرف على المواصفات اللازمة في المتسوق الخفي والبرنامج المناسب اللي بيحقق أهدافه.
- صياغة تقرير المتسوق الخفي وتحديد النقاط اللي لازم يتضمنها.
- ترتيب مراحل مهمة المتسوق الخفي بشكل متسلسل من الاختيار وحتى التنفيذ.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: بناء خط الأساس للتقييم
- تكوين رؤية عامة عن طبيعة العمل في الوزارة ومستوى جودته.
- مقارنة الصورة اللي الوزارة شايفة بيها نفسها بتجربة المواطنين والمتعاملين الفعلية معاها.
المحور الثاني: اكتشاف المشاكل والإشارات التحذيرية على الأرض
- تحديد الخلل الإداري والمشاكل من خلال التعامل المباشر مع كل المكاتب والأقسام المعنية.
- كشف مظاهر الفساد: محاولات الرشوة، الاتصالات المشبوهة، أو الصفقات اللي بتتم برة القنوات الرسمية.
- تقييم طريقة تعامل الموظفين مع المستفيدين: اللباقة والالتزام بمعايير الخدمة، وقياس رضا وردود فعل المواطنين.
المحور الثالث: قياس الزمن وكفاءة الخدمة
- تسجيل مدة الانتظار عند كل مكتب والزمن الكلي اللازم لإنهاء المعاملة من البداية للنهاية.
- تقديم توصية لو المعاملة أخدت وقت أطول من المعيار المقبول في العمل عالي المستوى.
المحور الرابع: التقارير والالتزام بالمعايير الدولية
- صياغة تقارير دورية تجمع كل الملاحظات والمشاهدات اللي اتسجلت خلال الزيارات.
- التحقق من التزام مكاتب وأقسام الوزارة بالمعايير العالمية في الإدارة.