دورة تدريبية في سد الفجوة بين توقعات عملائك وجودة اللي بتقدمه (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
شركة ممكن تحقق كل مؤشرات الجودة الداخلية على لوحة المتابعة وبرضه تخسر عملاء - لأن الفجوة اللي فعلًا بتهم مش بين المنتج ومواصفاته، هي بين اللي العميل كان متوقعه واللي فعلًا استلمه. الفجوة دي لو اتسابت من غير معالجة، هي بالظبط اللي بتودّي مؤسسات كتير للتراجع والارتباك وعدم القدرة على مجاراة الضغط التنافسي المتزايد.
دورة أكاديمية الزمالة العربية البريطانية دي بتحط العميل في مركز الجودة فعلًا - كل موظف، مش بس قسم الجودة، مسؤول عن سد الفجوة دي. الجودة بتعدي بأربع مراحل مترابطة لحد ما توصل للعميل المباشر، والمشاركين هيتعلموا طرق عملية لاكتشاف اللي العميل فعلًا متوقعه - من خلال الاستبيانات والحوار المباشر وقراءة الإشارات اللي بينهم - وسد المسافة بين التوقع والتنفيذ.
2الأهداف والفئة المستهدفة
بنهاية الدورة، المشاركين هيقدروا:
- يفهموا دور كل موظف في تحسين خيارات جودة المنتج والخدمة.
- يحددوا اللي العميل فعلًا متوقعه ومحتاجه، بدل ما يفترضوا.
- يحللوا الإجراءات المتبعة حاليًا ويطوروها.
- يعرّفوا ويطبّقوا إجراءات محسّنة جوه الشركة.
- يقيسوا التقدم على المدى القصير والبعيد.
- يحددوا أهم أسباب عدم رضا العملاء.
- يضعوا الإجراءات التنفيذية اللازمة فعلًا لتطوير الجودة.
- يدركوا نتيجة عدم تحسين تقنيات الجودة - زي التركيز على الاحتياجات بس ونسيان توقعات العميل تمامًا.
الدورة دي موجهة لـ:
- مدراء المشاريع والعمليات الإنتاجية.
- مدراء وحدة الجودة في المنظمات والشركات.
- مدراء وموظفو البحوث والتنمية.
- أي حد طموح يبقى خبير جودة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: فهم جانب العميل من الجودة
- المقصود بالخدمة والخصائص اللي بتحددها.
- إدارة توقعات العملاء جوه المنظمات الخدمية.
المحور الثاني: التعامل مع العملاء عمليًا
- إزاي تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- مواجهة اعتراضات العملاء وحلها.
المحور الثالث: أساسيات إدارة الجودة
- مفهوم إدارة الجودة ومبادئها.
- مراحل إدارة الجودة، وعوامل نجاحها.
المحور الرابع: تحسين الخدمة نفسها
- أساليب تحسين إدارة الجودة وتطوير الشغل بشكل عام.
- مبادئ تحسين جودة الخدمة، والمشكلات اللي بتعطلها عادة.
المحور الخامس: بناء ثقافة مستمرة في التحسين
- التفكير الابتكاري والمهارات اللازمة لتطوير الخدمة باستمرار.
- دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين خدمة العملاء على المدى الطويل.