دورة تدريبية قصيرة في إدارة تجربة العميل (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
ليه شركتين بيبيعوا نفس المنتج ممكن يوصلوا لولاء عملاء مختلف تمامًا؟ الإجابة غالبًا في التجربة اللي بيمر بيها العميل في كل نقطة تواصل، مش بس في المنتج نفسه. مع اشتداد المنافسة والتطورات الاقتصادية الأخيرة، بقت الشركات مضطرة تعمل كل اللي تقدر عليه عشان تحافظ على مكانها، وجهود تحسين خدمة العملاء اللي كانت كافية زمان بقت غير مكفّية دلوقتي.
استثمرت شركات كتير مبالغ ضخمة في إدارة علاقات العملاء عشان تجمع معلومات أكتر وتتواصل بشكل أفضل، لكن المرحلة الجاية بتحتاج أكتر من كده - هنا بييجي دور إدارة تجربة العميل. أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتقدم الدورة دي عشان تعرّف المشتركين بأهمية الإدارة دي وأسسها ومبادئها الأساسية لنجاح تجربة العملاء.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة من الدورة
- العاملين في خدمة العملاء أو المبيعات أو العلاقات العامة والتسويق.
- المدراء والموظفين المسؤولين عن تطوير استراتيجية خدمة العملاء.
- مدراء الجودة في المنظمات.
- العاملين في مجال العلاقات العامة اللي بيتعاملوا مع الجمهور.
- رجال الأعمال اللي عايزين يطوروا مهاراتهم في المبيعات والتسويق وإدارة العملاء.
هتستفيد بإيه من الدورة
- تحديد وفهم وتطبيق مبادئ إدارة تجربة العملاء.
- فهم إزاي العملاء بيعالجوا المعلومات ودور ده في قرار الشراء.
- تحويل نتائج قياس تجربة العميل من بيانات لمعلومات تجارية فعلية.
- تطوير برامج تجربة عملاء مرتبطة باحتياج مؤسستك.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: إزاي العملاء بيفكروا وليه التجربة بتحدد القيمة
- فهم إزاي العميل بيعالج المعلومات وبياخد قراره.
- قيمة العميل ودورة حياته كأساس لإدارة التجربة.
المحور الثاني: رسم رحلة العميل ونقاط التواصل فيها
- تحديد نقاط الألم ولحظات الرضا في رحلة العميل.
- أدوات وتقنيات رسم الرحلة من أولها لآخرها.
المحور الثالث: تواصل واتساق خدمة يلاحظهم العميل فعلًا
- تقنيات تواصل بتحسّن كل تفاعل مع العميل.
- تقديم خدمة متسقة الجودة في كل نقاط التواصل.
- التعامل مع الشكاوى والملاحظات بتعاطف واحترافية.
المحور الرابع: قياس وتفسير رضا العملاء
- مؤشرات القياس الأساسية زي NPS وCSAT.
- قراءة البيانات والملاحظات لتحديد فرص التحسين الحقيقية.
المحور الخامس: تصميم وتحسين برامج تجربة العملاء
- استراتيجيات بناء مبادرات تجربة العملاء.
- تصميم وتقديم وتطوير برامج التجربة بشكل مستمر.
- تحويل الرؤى إلى خطة تحسين عملية ومستمرة.
أماكن انعقاد الدورة:
تنعقد الدورات في مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمرك، بالإضافة إلى أستراليا والولايات المتحدة الأمريكية، وتُقدَّم في الزمان والمكان اللي يناسب شغلك ووقتك.
أنماط تنفيذ البرنامج التدريبي:
- تدريب جماعي في مراكز تابعة للأكاديمية.
- تدريب فردي.
- تدريب ميداني وعملي وفق منهج متطور.
- تدريب نظري في قاعات مخصصة داخل الأكاديمية.
إيه اللي بياخده المشارك؟
بعد ما الدورة تخلص، هيحصل المشاركين على شهادة معتمدة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية.
ملاحظة:
بإمكاننا تقديم الدورة دي في المكان والوقت اللي يناسبك، وبمعايير رفيعة للشخصيات الهامة. لمزيد من المعلومات تواصل مع فريق الأكاديمية.