دورة في كسب ولاء العملاء وإدارة العلاقات المستدامة (أونلاين / عن بعد)
1نظرة عامة
العميل نادرًا ما بيسيب المؤسسة بسبب تعامل سيء واحد، هو بيسيبها لأن محدش خلّى العلاقة تستاهل إنه يفضل فيها على المدى الطويل. دورة "خدمة العملاء وإدارة العلاقات" من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية مبنية على الحقيقة دي بالظبط: بتأهّل المشاركين مش بس للتعامل الجيد مع موقف خدمي واحد، لكن لتحويل العملاء لعلاقات طويلة المدى بتفضل تضيف قيمة للمؤسسة.
المشاركون بيتعرفوا إزاي توقعات العملاء بتتشكّل وبتتدار، وإزاي جودة الخدمة بتتقاس وتتحسّن، وإزاي الشكوى لما تتعالج صح ممكن فعلًا تقوّي الثقة بدل ما تهدّها. والدورة بتقفل بربط كل ده بأداء المؤسسة ككل: بناء ثقافة محورها العميل بتحمي السمعة، وتزوّد الولاء، وتدعم النمو المستدام.
2الأهداف والفئة المستهدفة
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو خدمة العملاء وقادة فرق العمل المسؤولين عن العمليات الخدمية.
- موظفو مراكز الاتصال وخدمة العملاء والدعم الفني للعملاء.
- العاملون في المبيعات والتسويق وتطوير الأعمال اللي شغلهم بيأثر مباشرة على تجربة العميل.
- أي حد عايز يقوّي مهاراته في إدارة العلاقات المهنية المستدامة.
هيقدر المشارك يعمل إيه بعد الدورة
- تطبيق المبادئ الأساسية لخدمة العملاء الاحترافية وإدارة العلاقات.
- تحديد احتياجات العملاء بدقة وتقديم خدمة بتحقق توقعاتهم باستمرار.
- بناء علاقات مهنية طويلة المدى بتكسب ثقة العميل وولاءه.
- إدارة الاستفسارات والشكاوى بأساليب مهنية منظمة بتحافظ على العلاقة.
- استخدام معايير الجودة وقياس الأداء لتحقيق تحسين مستمر في الخدمة.
3محتوى البرنامج
المحور الأول: خدمة العملاء كميزة تنافسية
- ليه جودة الخدمة بقت مصدر ميزة تنافسية حقيقي مش مجرد وظيفة مساندة.
- المبادئ الأساسية اللي بتقوم عليها الخدمة عالية الجودة باستمرار.
المحور الثاني: فهم العملاء وتصنيفهم
- تصنيف العملاء حسب خصائصهم وأنماط سلوكهم.
- أساليب تحديد التوقعات الحقيقية للعميل، والعوامل المؤثرة في رضاه.
المحور الثالث: تواصل يبني الثقة
- مبادئ التواصل الفعال في التعامل مع العملاء، بما في ذلك الإصغاء الاحترافي.
- أساليب تواصل بتبني المصداقية مش بس تُنهي الموقف.
المحور الرابع: إدارة رحلة تجربة العميل
- مفهوم تجربة العميل وقيمتها بالنسبة للمؤسسة.
- رسم رحلة العميل وتحديد أهم نقاط التفاعل فيها.
- استراتيجيات تحسين الرضا في كل مرحلة من مراحل الرحلة دي.
المحور الخامس: تحويل الشكاوى لولاء
- أساليب منظمة لاستقبال الشكاوى ومعالجتها باحترافية.
- متابعة الإجراءات التصحيحية للحفاظ على جودة الخدمة واستعادة الثقة.
- مبادئ بناء ثقة طويلة المدى وتعزيز استمرارية العميل مع المؤسسة.
المحور السادس: قياس وإدارة جودة الخدمة
- معايير الجودة ومؤشرات الأداء الرئيسية في خدمة العملاء.
- إعداد تقارير الأداء وقراءتها واستخدامها لتحقيق تحسين مستمر.
المحور السابع: استراتيجية العلاقات ومستقبل خدمة العملاء
- إعداد خطط المحافظة على العملاء وولائهم، وإدارة علاقات العملاء الرئيسيين والاستراتيجيين.
- أثر التحول الرقمي والتقنيات الحديثة على إدارة علاقات العملاء.