اسأل أي ضيف عن إحساسه في إقامة خمس نجوم، ونادرًا ما هيفتكر لحظة مبهرة واحدة — هو هيوصف إقامة محصلش فيها أي خطأ، وردية ورا وردية، وقسم ورا قسم. الاتساق ده مش حظ، ومش صفة شخصية عند بعض الموظفين؛ هو نتيجة نظام إدارة جودة مصمم بعناية في قطاع الضيافة. وقد صُممت دورة هندسة التميز الخدمي وإدارة الجودة في قطاع الضيافة، التي تقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، للمتخصصين المسؤولين عن هندسة الاتساق ده بدل ما يستنوا حدوثه بالصدفة.

تتعامل هذه الدورة مع الجودة باعتبارها حاجة بتتقاس وتتدقّق وتتصحح، مش مجرد جملة في رؤية المنشأة. يتعلم المشاركون إزاي يحولوا وعود الخدمة العامة لـمعايير خدمة واضحة كفاية للتدريب عليها وتقييمها، وإزاي تتطبق أنظمة الأيزو (ISO) في قطاع الضيافة وإيه اللي محتاجينه فعليًا للحصول على الاعتماد، وإزاي يحولوا نتائج رضا العملاء لأداة تشخيصية بدل ما تفضل تقرير شهري محدش بيتصرف بناءً عليه. وتقوم الدورة كمان على فكرة إن التحسين المستمر عادة يومية مش مبادرة سنوية، بتكتشف فجوات الجودة قبل ما الضيوف يكتشفوها. ويخرج المشاركون بإطار عملي لإدارة الجودة يقدروا يطبقوه في مختلف الإدارات فورًا.

بنهاية هذه الدورة، هيكون المشاركون قادرين على:

• تحويل وعود الخدمة العامة لمعايير خدمة محددة وقابلة للتدريب والتقييم.
• تطبيق مبادئ إدارة الجودة بشكل متسق في كل إدارات المنشأة.
• فهم كيفية تطبيق أنظمة الأيزو (ISO) في قطاع الضيافة ومتطلبات الحصول على الاعتماد فعليًا.
• قراءة بيانات رضا العملاء كأداة تشخيصية مش بس كنتيجة شهرية بتتحط في تقرير.
• تنفيذ عمليات تدقيق جودة تقيس الأداء الفعلي مش الافتراضات، والتصرف بناءً على نتائجها.
• بناء ثقافة تحسين مستمر بتكتشف فجوات الجودة قبل ما الضيوف يكتشفوها.
• تدريب وتوجيه العاملين عشان يفهموا المعايير ويطبقوها بشكل ثابت.
• رفع تقارير أداء الجودة بوضوح للإدارة وأصحاب المصلحة.

الفئة المستهدفة

• المديرون العامون المسؤولون عن معايير الخدمة بشكل عام.
• المتخصصون في الجودة وضمان الجودة في قطاع الضيافة.
• رؤساء الأقسام الساعين لتوحيد مستوى الجودة بين فرق العمل.
• مسؤولو التدريب والتطوير الداعمون لتطبيق معايير الخدمة.
• الملاك والمشغلون الراغبون في توحيد معايير الجودة بين أكتر من منشأة.
• المتخصصون الراغبون في التأهل للحصول على شهادات إدارة الجودة.

إيه اللي بيخلي الجودة قابلة للتكرار مش مجرد صدفة

• المبادئ الأساسية وراء هندسة الاتساق بدل ما نتمنى حدوثه.
• التمييز بين إدارة الجودة الحقيقية وتقديم خدمة جيدة بشكل عشوائي.

كتابة معايير خدمة قابلة فعليًا للتدريب والتقييم

• تحديد معايير خدمة واضحة كفاية للتدريب عليها وقياسها وتطبيقها.
• مواءمة المعايير مع هوية المنشأة وتوقعات الضيوف.

أنظمة الأيزو والاعتماد في قطاع الضيافة

• فهم كيفية تطبيق أطر الأيزو في عمليات قطاع الضيافة.
• الاستعداد لمتطلبات الاعتماد بخطوات عملية وقابلة للتحقيق.

بيانات رضا العملاء وعمليات تدقيق الجودة

• قراءة بيانات رضا العملاء كأداة تشخيصية للمشاكل الحقيقية.
• تصميم عمليات تدقيق تقيس الأداء بموضوعية وتقود لإجراءات فعلية.

بناء ثقافة التحسين المستمر

• دمج التحسين المستمر في العمليات اليومية، مش في المراجعات السنوية بس.
• تشجيع العاملين على اكتشاف فجوات الجودة والإبلاغ عنها قبل تفاقمها.

تدريب العاملين وإدارة الجودة بين الإدارات

• تدريب العاملين على فهم معايير الخدمة وتطبيقها باستمرار.
• تنسيق جودة موحدة بين التدبير الفندقي والأغذية والمشروبات والاستقبال.

استدامة الجودة ورفع التقارير عنها بمرور الوقت

• بناء آليات قياس مستمرة تحافظ على المعايير على المدى الطويل.
• رفع تقارير أداء الجودة بوضوح للإدارة وأصحاب المصلحة.