ضيفين ممكن ينزلوا في نفس الفندق، في غرف متشابهة، وبفارق أسبوع بس، ويطلعوا بانطباع مختلف تمامًا، واحد مبسوط والتاني محبط من خدمة مش ثابتة. سد الفجوة دي هو جوهر إدارة الجودة. دورة إدارة الجودة لتحقيق خدمة متسقة في قطاع الضيافة اللي بتقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية ضمن دورات إدارة الضيافة والسياحة، بتدي المتخصصين الأدوات اللازمة عشان الخدمة الممتازة تبقى نمط ثابت مش صدفة.

الدورة بتجمع بين أطر الجودة المعترف بها دوليًا، بما فيها ممارسات مبنية على معايير ISO، وبين واقع تشغيل الفنادق والمنتجعات والمطاعم والمنشآت السياحية يوميًا. المشاركون بيتعلموا يحددوا معايير خدمة واضحة، ويدققوا الأداء بموضوعية، ويحولوا ملاحظات الضيوف لحلول ملموسة، ويبنوا ثقافة كل قسم فيها، مش الإدارة بس، بيتحمل مسؤولية الجودة. المشاركون بيخرجوا قادرين على تصميم وتشغيل نظام إدارة جودة عملي يناسب منشأتهم.

• شرح ليه اتساق الخدمة، مش اللحظات المتميزة المتفرقة، هو اللي بيبني ولاء الضيوف.
• تطوير وتنفيذ أنظمة إدارة الجودة داخل مؤسسات الضيافة.
• وضع معايير خدمة واضحة وتطبيق مبادئ ISO في خدمات الضيافة.
• قياس ومراقبة جودة العمليات التشغيلية باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية.
• تحليل ملاحظات وشكاوى الضيوف لاكتشاف الفجوات المتكررة في الخدمة.
• التخطيط وتنفيذ عمليات تدقيق الجودة وتقييم الأداء في قطاع الضيافة.
• تطبيق منهجيات التحسين المستمر لإغلاق فجوات الجودة بشكل دائم.
• قيادة ثقافة مشتركة بين كل الأقسام تعتبر الجودة مسؤولية الجميع.

الفئة المستهدفة

• المديرون العامون للفنادق ومديرو المنتجعات
• مديرو العمليات الفندقية وضمان الجودة
• مديرو علاقات الضيوف وتجربة العملاء
• مديرو المكاتب الأمامية والتدبير الفندقي والأغذية والمشروبات
• مديرو المطاعم ومشرفو الضيافة
• المتخصصون في عمليات السياحة ومدققو الجودة
• مستشارو الضيافة والراغبون في بناء مسيرة مهنية في إدارة جودة الضيافة

الوحدة الأولى: ليه ميصحش الضيف ياخد تجربة مختلفة كل مرة

• مفاهيم الجودة وأهمية التميز في تقديم الخدمة بقطاع الضيافة
• مبادئ إدارة الجودة وأطر الجودة الخاصة بالضيافة

الوحدة الثانية: وضع المعايير والالتزام بمرجعية ISO

• تطوير معايير الخدمة وإجراءات التشغيل القياسية
• أنظمة ضمان الجودة وتحقيق الاتساق في تقديم الخدمات
• مقدمة إلى أنظمة إدارة الجودة ISO والتوثيق والامتثال

الوحدة الثالثة: الاستماع للضيوف وحل ما يشتكون منه

• فهم توقعات الضيوف وقياس رضا العملاء
• تقنيات إدارة الشكاوى وأنظمة جمع الملاحظات
• استراتيجيات استعادة رضا العملاء

الوحدة الرابعة: تدقيق الأداء واكتشاف المشاكل بدري

• تخطيط وتنفيذ عمليات تدقيق الجودة في قطاع الضيافة
• أدوات قياس الأداء وإعداد تقارير الجودة
• خطط الإجراءات التصحيحية

الوحدة الخامسة: جعل التحسين المستمر جزءًا من العمل اليومي

• منهجيات التحسين المستمر وتحليل الأسباب الجذرية
• تحسين العمليات وإعداد خطط تحسين الجودة

الوحدة السادسة: قيادة ثقافة الجودة في كل قسم

• بناء ثقافة مؤسسية تركز على الجودة وإشراك الموظفين في مبادراتها
• مسؤوليات القيادة وإدارة التغيير المؤسسي
• دمج إدارة الجودة بين الأقسام والحفاظ على الأداء العالي على المدى الطويل