سير العمل نادرًا ما ينهار مرة واحدة، بل بيتآكل تدريجيًا: خطوة موافقة زيادة اتضافت هنا، حل بديل محدش شاله من هناك، تسليم مهمة بقى معتمد بصمت على شخص واحد لازم يفتكر يتابعه، لحد ما الفريق يلاقي نفسه بيشتغل بعادات محدش صممها فعليًا. من هنا صُممت الدورة التدريبية المتقدمة في تطوير أساليب العمل وعمليات فرق العمل اللي تقدّمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، عشان تؤهل المشاركين يكتشفوا التآكل ده، ويعيدوا تصميم سير العمل صح، ويحوّلوه لإجراءات الفريق كله يقدر يعتمد عليها فعليًا، باستخدام أدوات عملية من الإدارة الرشيقة (Lean)، وتصميم الخدمات، وإدارة الجودة.

المشاركون بيرسموا خرائط العمليات الحالية، وبيحددوا الهدر والاختناقات، وبيعيدوا بناءها كإجراءات تشغيل قياسية (SOPs) واضحة وقابلة للتدقيق مع تحديد الأدوار والضوابط. البرنامج كمان بيدي وزن مساوي للأداء القابل للقياس: تحديد مؤشرات الأداء واتفاقيات مستوى الخدمة الصح، وبناء لوحات متابعة مبسطة، وإدارة دورات حل مشكلات وتحسين مستمر، مع تحسين آليات التسليم بين الفرق وتجهيز العمليات للتحول الرقمي والأتمتة الانتقائية. الهدف طول الوقت إن سير العمل يبقى الفريق صممه بقصد، مش بس ورثه.

الفئة المستهدفة

• المختصون في إدارة العمليات وتحسين الإجراءات
• قادة الفرق، والمشرفون، ومديرو المشاريع
• أخصائيو الموارد البشرية، والتعلم والتطوير، وضمان الجودة
• جميع العاملين المسؤولين عن توحيد إجراءات العمل أو تطويرها وتوسيع نطاق تطبيقها داخل فرق العمل

المعارف والفوائد

بعد إكمال البرنامج، هيكون المشاركين قادرين على:

• رسم خرائط العمليات من البداية للنهاية، وتحديد الهدر والقيود التشغيلية
• إعادة تصميم أساليب العمل باستخدام مبادئ الإدارة الرشيقة (Lean) وتقنيات تصميم الخدمات
• توحيد إجراءات العمل من خلال إجراءات تشغيل قياسية (SOPs) واضحة، وتحديد المسؤوليات وآليات الرقابة
• وضع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وإنشاء لوحات متابعة أداء مبسطة
• تطبيق أدوات تحليل الأسباب الجذرية (5 لماذا؟، عظم السمكة، A3) وقيادة دورات تحسين PDCA
• تحسين عمليات التنسيق وتسليم المهام بين الفرق المختلفة، وتقليل الأخطاء وإعادة العمل
• تقييم المخاطر ومتطلبات الامتثال، وتصميم وتنفيذ الضوابط المناسبة للحد منها
• ترسيخ ممارسات إدارة المعرفة وإدارة الإصدارات الخاصة بإجراءات العمل، وتنفيذ التغيير بشكل مستدام

المحور الأول: ابدأ من المشكلة الصح، مش الحل الأوضح

• تحديد احتياجات العمل والعملاء والنتائج المرجوة، ومواءمتها مع الاستراتيجية المؤسسية
• صياغة بيان واضح للمشكلة (الوضع الحالي مقابل الأداء المستهدف)، وتحديد نطاق العمل وحدوده وعلاقته بالفرق الأخرى
• تطبيق عملي: إعداد ميثاق مختصر يتضمن الهدف والنطاق ومؤشرات النجاح والمخاطر

المحور الثاني: رسم اللي بيحصل فعليًا، مش اللي موثّق بس

• رسم خرائط العمليات باستخدام SIPOC، ومخططات المسارات (Swimlane)، وأساسيات خرائط تدفق القيمة
• تحديد الاختناقات ودورات إعادة العمل ونقاط الفشل؛ ترتيب أولويات المشكلات وفق مصفوفة الأثر مقابل الجهد
• تطبيق عملي: إعداد خريطة للوضع الحالي للعملية

المحور الثالث: قيس قبل ما تعيد التصميم

• اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالجودة والوقت والتكلفة والإنتاجية ورضا العملاء
• دراسات الوقت وأخذ العينات والتحقق من جودة البيانات؛ عرض بيانات خط الأساس وتحديد الأهداف وحدود التحكم
• تطبيق عملي: إعداد نموذج مؤشرات أداء أساسية استنادًا لعينة من إحدى العمليات

المحور الرابع: أعد تصميم العمل نفسه

• إعادة تصميم خطوات العمل لزيادة القيمة من خلال التبسيط والدمج وإلغاء الخطوات غير الضرورية
• توحيد أساليب العمل من حيث التسلسل والتوقيت والنتائج المتوقعة؛ تنظيم آليات تسليم المهام وفترات الحماية
• تطبيق عملي: إعداد خريطة للوضع المستقبلي تتضمن تحسينات قابلة للقياس

المحور الخامس: حوّل إعادة التصميم لإجراءات تشغيل قياسية وأدوار وملكية

• مكونات إجراءات التشغيل القياسية: الهدف، النطاق، المسؤوليات، خطوات العمل، الضوابط، والسجلات؛ حوكمة الوثائق من خلال إدارة الإصدارات والموافقات والمراجعات الدورية
• تحديد الملكية وصلاحيات اتخاذ القرار وفصل المهام
• توحيد نماذج تسليم المهام والاتفاقيات بين الفرق الداخلية والموردين

المحور السادس: إدارة الأداء اليومي — مؤشرات الأداء واتفاقيات مستوى الخدمة وحل المشكلات من الجذر

• تحويل الأهداف المؤسسية لمؤشرات أداء واتفاقيات مستوى خدمة على مستوى الفرق؛ مؤشرات إنذار مبكر وآليات تصعيد واجتماعات تشغيلية يومية وأسبوعية
• حل المشكلات من جذرها: 5 لماذا؟، ومخطط عظم السمكة (إيشيكاوا)، وتحليل باريتو، ومنهجية A3
• التحقق من الأسباب بالبيانات، وتحديد الإجراءات التصحيحية، والتحقق من فعاليتها

المحور السابع: دمج ضوابط المخاطر والامتثال والجودة

• مواءمة المتطلبات التنظيمية ومتطلبات الامتثال مع إجراءات العمل
• تحديد نقاط الرقابة، وأساليب أخذ العينات، وعمليات التدقيق، واختبارات منع الأخطاء
• معالجة حالات عدم المطابقة وتطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية (CAPA)

المحور الثامن: الاستعداد للأتمتة من غير ما تفقد السيطرة

• تحديد العمليات المناسبة للأتمتة (النماذج الإلكترونية، أتمتة العمليات الروبوتية RPA، أنظمة سير العمل)
• إدارة جودة البيانات والصلاحيات وسجلات التدقيق وضبط التغييرات

المحور التاسع: خلّي التحسين يستمر — تعاون ومراجعات دورية وتنفيذ

• تعزيز بيئة العمل الآمنة نفسيًا وأساسيات تيسير الاجتماعات؛ أساليب المراجعة الدورية ووتيرتها
• بناء قائمة مبادرات تحسين مستمر بمسؤوليات محددة وخطط 30 و60 و90 يوم
• إعداد خرائط أصحاب المصلحة وخطط التواصل والتدريب، وتنفيذ مشاريع تجريبية وتطبيق مرحلي، ومنع التراجع من خلال التدقيق الدوري
• تطبيق عملي: إعداد خطة متكاملة لتطبيق التغيير تشمل التدريب ومؤشرات قياس النجاح