العميل اللي بيدخل صيدلية أو منفذ تجزئة صحي مش بس بيشتري منتج - غالبًا بيكون قلقان، أو تعبان، أو مش فاهم تعليمات الدواء كويس. طريقة تعامل الموظف مع اللحظة دي بتحدد ثقته اللي بتستمر بعد عملية البيع بكتير.

الدورة دي من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتجهّز موظفي الصيدليات ومحترفي التجزئة الصحية والمديرين بمهارات التواصل، والرعاية المتمحورة حول المريض، والتفاعل الرقمي اللازمة عشان يحوّلوا التفاعلات اليومية لثقة مستمرة من المريض.

الفئة المستهدفة

• موظفو الصيدليات - الصيادلة والفنيون والمساعدون - الراغبون في تطوير مهاراتهم في التعامل مع المرضى.
• محترفو التجزئة الصحية ومندوبو المبيعات العاملون في الصيدليات أو منافذ المنتجات الصحية.
• مديرو التجزئة الصحية المشرفون على برامج خدمة العملاء وعمليات المتجر.
• المدربون والمثقفون الصحيون المهتمون بتطوير محتوى تجربة العملاء.
• رواد الأعمال وأصحاب أعمال التجزئة الصحية القائمة أو الجديدة.

أهداف البرنامج

في نهاية الدورة هيقدر المشاركون يعملوا الآتي:

• تعزيز تثقيف وإرشاد المرضى لتوجيههم في استخدام المنتجات بدون وصفة، والأدوية، والاستشارات الصحية.
• إدارة ملاحظات العملاء وبناء علاقات مستمرة من خلال خدمة صحية مخصصة.
• تصميم وتطبيق استراتيجيات بتزود رضا العملاء وولاء المرضى.
• تحسين عمليات الصيدلية والإرشاد للوصول لأعلى معايير الخدمة.
• التعامل مع اللوائح الدوائية، بما فيها الامتثال وإدارة العلاج الدوائي (MTM)، عشان كل تفاعل يفضل ضمن الحدود القانونية والأخلاقية.

المحور الأول: ليه جودة الخدمة بتحدد ملامح التجزئة الصحية

• توقعات العملاء المختلفة في التجزئة الصحية ودور الخدمة في رعاية المرضى وسلامة الأدوية.
• العلاقة بين جودة الخدمة وبرامج ولاء العملاء.
• الاحترافية والأخلاقيات وبناء الثقة في كل تفاعل.

المحور الثاني: مهارات الاتصال للتفاعل الفعّال مع المرضى

• اتصال واضح ومتعاطف لتوصيات المنتجات وإرشادات السلامة.
• تقنيات الاستماع الفعّال لمعالجة مخاوف المرضى.
• استراتيجيات تثقيف وإرشاد المرضى.

المحور الثالث: الخدمة المتمحورة حول المريض في التطبيق العملي

• مواءمة الخدمات مع احتياجات المريض، من الرعاية الشخصية لدقة صرف الأدوية.
• إشراك المرضى بشكل هادف لتعزيز ولائهم وزياراتهم المتكررة.
• التوصية بالمنتجات الصحية والوقائية بفعالية.

المحور الرابع: إدارة علاقات العملاء والتسويق والتفاعل الرقمي

• إدارة عمليات التجزئة الصحية واستراتيجيات جذب العملاء.
• استخدام أدوات CRM لتتبع التفضيلات وسجل المشتريات لتقديم خدمة مخصصة.
• الخدمات الصحية الرقمية وأنظمة تغذية راجعة العملاء اللي بتدعم التحسين المستمر.

المحور الخامس: العمليات الصيدلية وسلامة المرضى

• إدارة العلاج الدوائي (MTM) كجزء من خدمة العملاء.
• سلامة الأدوية، والامتثال الصيدلي، والتعامل مع مخاوف التداخلات الدوائية.
• إدارة المواقف الصعبة والشكاوى باحترافية.

المحور السادس: التحسين المستمر وابتكار الخدمة

• تقييم فعالية الخدمة ووضع استراتيجيات للتحسين.
• ابتكارات التجزئة الصحية اللي بتُحدث تحولًا في تجربة العميل.
• الحفاظ على جودة خدمة عالية باستمرار.