أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بنت الدورة دي على حقيقة بسيطة: العملاء نادرًا ما بيسيبوا الشركة بسبب المنتج — هما بيسيبوا بسبب تفاعل واحد سيء مع الناس المفروض تخدمهم. في سوق تنافسي، خدمة العملاء هي خط الدفاع الأخير بين الشركة والمنافسين، وده بيخلي القدرة على التعامل مع كل أنواع العملاء، وبالأخص الصعبين منهم، مهارة أساسية في العمل مش مجرد مهارة "ناعمة".

الدورة بتزوّد المشاركين باستراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض للتعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة، وبتوضح إزاي تحول الشكوى لفرصة تبني ثقة بدل ما تخسر عميل. مع كده، بتغطي الدورة نماذج جودة الخدمة والأدوات العملية اللي بترفع مستوى الخدمة على مستوى الفريق كله.

الفئة المستهدفة

• مسؤولو وموظفو العلاقات العامة.
• المشرفون ومديرو الإدارات ومديرو الحسابات.
• المسؤولون عن تقديم الخدمات للعملاء.
• المهتمون بهذا المجال.

أهداف الدورة

في نهاية الدورة هيكون المشارك قادر على:

• مراجعة معايير خدمة العملاء الحالية وتبني أساليب عالمية المستوى.
• التعرف على العملاء الصعبين والتعامل معهم بفعالية، مع إدارة ضغوطه الشخصية.
• فهم وإدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.
• بناء رؤية موحدة للخدمة، وتوحيد التغذية الراجعة، وتحسين التواصل بين الفرق.
• زيادة الاحتفاظ بالعملاء ودعم نمو الإيرادات من خلال خدمة أفضل.

المحور الأول: خدمة العملاء كميزة تنافسية

• تعريف خدمة العملاء ووظائفها وليه بتهم في بيئة تنافسية.
• إزاي تكتيكات خدمة العملاء بتدفع تواصل مثمر مع العملاء.
• دور خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركة ونموها.

المحور الثاني: التعامل مع العملاء الصعبين

• تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية.
• فهم إدارة الغضب في سياق الخدمة.
• تحويل العميل الغاضب لعميل سعيد باستخدام استراتيجيات الاحتفاظ، والتفاعل الإيجابي طول الوقت.

المحور الثالث: إدارة التوقعات حسب النمط الشخصي

• فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى.
• التعامل مع طلبات العملاء بموضوعية باختلاف شخصياتهم.
• مطابقة مستويات الخدمة واستراتيجيات الرضا مع كل نمط.

المحور الرابع: مهارات التواصل اللي بتبني الألفة

• تحديد أسلوب إنصاتك وأسلوب عميلك.
• تطوير العلاقات وبناء الألفة مع العملاء لزيادة التأثير.
• المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والإلكتروني.

المحور الخامس: خدمة العميل الداخلي والخارجي

• تحديد العملاء الداخليين والخارجيين وليه الاتنين مهمين.
• تأسيس علاقات مثمرة بين الأقسام المختلفة.
• فهم سلسلة الخدمة والربح.

المحور السادس: الذكاء العاطفي والسلوك المهني

• فهم العواطف الإنسانية في تفاعلات الخدمة.
• تطوير استراتيجيات ذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة.
• استخدام لغة الجسد للتحكم في حالتك النفسية وتجنّب ردود الفعل السلبية.