شكوى ضيف يُحسن التعامل معها قد تفيد سمعة الفندق أحيانًا أكثر من إقامة خالية من الأخطاء لا يتحدث عنها أحد، لأنها تُظهر للنزيل مدى جدية المنشأة في التعامل مع الجودة حين تسوء الأمور. ومن هذا الواقع العملي تنطلق دورة بناء ثقافة التميز الخدمي في قطاع الضيافة التي تقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية، قبل الانتقال إلى الأنظمة والمعايير وممارسات القيادة التي تحافظ على اتساق الجودة يومًا بعد يوم.

أصبحت الجودة ركيزة أساسية للنجاح في قطاع تنافسي بطبيعته يلاحظ فيه الضيوف أي تفاوت بسرعة. يتناول البرنامج طبيعة الخدمات الفندقية وأثرها على الجودة، والمعايير المحلية والدولية التي تطبقها الفنادق، وأساليب قياس رضا النزلاء، وإدارة العمليات بمستوى عالٍ من الجودة، ودور العاملين والقيادة، وكيفية بناء نظام جودة مستدام يستمر في التحسن مع الوقت.

الفئة المستهدفة

• مدراء الفنادق والمنتجعات والمنشآت السياحية.
• مشرفو أقسام الاستقبال وخدمات النزلاء.
• العاملون في إدارات الجودة والتطوير المؤسسي في قطاع الضيافة.
• الراغبون في تطوير معارفهم المهنية في مجال جودة الخدمات الفندقية.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• فهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في صناعة الضيافة.
• التعرف على معايير جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء وولائهم.
• قياس جودة الأداء في المنشآت الفندقية.
• تطبيق أساليب تحسين العمليات والخدمات في بيئة الضيافة.
• إدراك دور القيادة والإدارة في ترسيخ ثقافة الجودة.

• لماذا يعتمد رضا النزيل على جودة الخدمة
  • طبيعة الخدمات الفندقية وتأثيرها على مستوى الجودة.
  • توقعات النزلاء ومعايير تقييم الخدمة.
  • أهمية الاتساق في تقديم الخدمات.
• إدارة شكاوى النزلاء كأداة لتحسين الجودة
  • أهمية الشكاوى في تطوير جودة الخدمة.
  • آليات التعامل المهني مع شكاوى العملاء.
  • تعزيز رضا النزلاء من خلال المعالجة الفعالة.
• من المفهوم إلى المعيار: أطر الجودة في الضيافة
  • مفهوم الجودة وأبعادها في الخدمات الفندقية.
  • تطور إدارة الجودة في قطاع الضيافة.
  • معايير الجودة المحلية والدولية، وتوثيق السياسات والإجراءات.
• قياس جودة الخدمة ورضا النزلاء
  • مؤشرات الأداء المرتبطة بجودة الخدمات.
  • أساليب متابعة رضا العملاء.
  • تحليل نتائج التقييم لتحسين مستوى الأداء.
• إدارة العمليات الفندقية بجودة عالية
  • جودة العمليات في الأقسام الفندقية المختلفة.
  • تحسين انسيابية العمل وتقليل الأخطاء.
  • دور التخطيط في رفع كفاءة الخدمات.
• عنصر بشري: الموارد البشرية وجودة الخدمة
  • تأثير العاملين على تجربة النزيل.
  • تطوير الأداء الوظيفي بما يدعم أهداف الجودة.
  • بناء ثقافة الالتزام بمعايير الجودة.
• دور القيادة في دفع الجودة
  • مسؤوليات الإدارة في تطبيق مفاهيم الجودة.
  • اتخاذ القرار المبني على معايير الأداء والجودة.
  • دعم التحسين المستمر داخل المنشأة.
• التحسين المستمر وبناء نظام جودة مستدام
  • مفهوم التحسين المستمر ومواكبة التغيرات في توقعات العملاء.
  • أسس استدامة الجودة، ومراجعة الأداء وضمان الالتزام بالمعايير.
  • تعزيز التميز المؤسسي في قطاع الضيافة.