تقدم أكاديمية الزمالة العربية البريطانية دورة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وإدارة الأداء في إدارة المرافق، والتي صُممت لمساعدة المهنيين على اكتساب الخبرة في إعداد وتطبيق وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق بفعالية داخل عمليات إدارة المرافق. وتندرج هذه الدورة ضمن دورات التدريب في إدارة المرافق، حيث توفر معرفة عملية حول تحديد معايير الخدمة، ومراقبة أداء المتعاقدين، وضمان المساءلة من خلال أنظمة منظمة لإدارة الأداء.

سيكتسب المشاركون المهارات اللازمة لتطوير مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس، وتقييم أداء العقود، وتحسين تقديم الخدمات في مختلف وظائف إدارة المرافق. ومن خلال دراسات حالة عملية وأفضل الممارسات في القطاع، تمكّن الدورة المشاركين من إعداد اتفاقيات مستوى خدمة قائمة على الأداء، وتعزيز مساءلة المورّدين، وتقليل المخاطر التشغيلية، وتحقيق التحسين المستمر في خدمات إدارة المرافق.

عند إكمال دورة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وإدارة الأداء في إدارة المرافق، سيكون المشاركون قادرين على:

• تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق بفعالية.
• تصميم مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) قابلة للقياس تدعم الأهداف التشغيلية.
• مراقبة وتقييم أداء العقود باستخدام أطر عمل منظمة لإدارة الأداء.
• تحسين تقديم الخدمات من خلال متابعة الأداء وإعداد التقارير.
• إعداد اتفاقيات مستوى خدمة تتوافق مع متطلبات الأعمال.
• قياس أداء المورّدين والمتعاقدين بطريقة موضوعية.
• إدارة الالتزام بمستويات الخدمة والالتزامات التعاقدية.
• تحديد فجوات الأداء وتنفيذ الإجراءات التصحيحية.
• تطبيق أساليب التحسين المستمر في عمليات إدارة المرافق.
• تعزيز الحوكمة والمساءلة في إدارة خدمات المرافق.

الفئة المستهدفة

هذه الدورة مناسبة لـ:

• مديري إدارة المرافق.
• مديري العقود.
• مديري العمليات.
• مديري المشتريات.
• مديري علاقات المورّدين.
• مديري الصيانة.
• مديري الأصول.
• المتخصصين في ضمان الجودة.
• مديري المشاريع.
• المتخصصين في إدارة الأداء.
• المهنيين المسؤولين عن اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق، والإشراف على المتعاقدين، وإدارة أداء خدمات المرافق.

الوحدة الأولى: أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق

• مبادئ اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق.
• مكونات اتفاقيات مستوى الخدمة الفعّالة.
• معايير الخدمة والتوقعات.
• حوكمة اتفاقيات مستوى الخدمة.
• الأدوار والمسؤوليات.

الوحدة الثانية: تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المرافق

• تصميم مؤشرات أداء قابلة للقياس.
• مؤشرات الأداء الخاصة بخدمات إدارة المرافق.
• منهجيات اختيار مؤشرات الأداء.
• تحديد أهداف الأداء.
• أساليب المقارنة المعيارية.

الوحدة الثالثة: إدارة أداء العقود

• قياس أداء العقود.
• أساليب تقييم المتعاقدين.
• بطاقات تقييم الأداء.
• متابعة الالتزام بالعقود.
• إعداد تقارير الأداء.

الوحدة الرابعة: التميز في تقديم الخدمات

• تحسين تقديم الخدمات.
• قياس جودة الخدمات.
• مؤشرات رضا العملاء.
• تحسين الكفاءة التشغيلية.
• التحسين المستمر للخدمات.

الوحدة الخامسة: المراقبة والتدقيق والامتثال

• أساليب مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة.
• تدقيق الأداء.
• الامتثال للأنظمة واللوائح.
• إدارة المخاطر.
• تخطيط الإجراءات التصحيحية.

الوحدة السادسة: إدارة علاقات المتعاقدين

• استراتيجيات التواصل مع المورّدين.
• اجتماعات مراجعة الأداء.
• إدارة توقعات المتعاقدين.
• حل النزاعات.
• تحسين الأداء على المدى الطويل.

الوحدة السابعة: التحسين المستمر وتحسين الأداء

• تحليل الأداء.
• اتخاذ القرارات المعتمد على البيانات.
• تحليل الأسباب الجذرية.
• أطر التحسين المستمر.
• بناء شراكات عالية الأداء في خدمات إدارة المرافق.