تقدم أكاديمية الزمالة العربية البريطانية هذا البرنامج التدريبي في "إدارة البيع بالتجزئة واستراتيجية تجربة العملاء"، ليمنح المشاركين فهماً متكاملاً للممارسات الإدارية والتجارية التي تسهم في نجاح قطاع البيع بالتجزئة وتعزيز تجربة العملاء.

يتناول البرنامج أساليب إدارة المتاجر وقنوات البيع، وفهم سلوك المستهلك، وتطوير العروض والخدمات بما يتناسب مع توقعات العملاء المتغيرة، كما يركز على إدارة رحلة العميل، وتحسين نقاط التفاعل، وبناء علاقات طويلة الأمد تدعم الولاء وتكرار الشراء، ويتطرق البرنامج إلى إدارة أداء المبيعات، وتسعير المنتجات، وإدارة المخزون، وتوظيف البيانات والتقنيات الرقمية في قرارات البيع بالتجزئة، كما يتناول أساليب قياس رضا العملاء وتحليل مؤشرات التجربة، بما يساعد المؤسسات على رفع جودة الخدمة وتحقيق نتائج تجارية مستدامة.

الفئة المستهدفة

• مديرو ومسؤولو متاجر البيع بالتجزئة وإدارة الفروع.
• المتخصصون في المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في قطاع التجزئة.
• مسؤولو تجربة العملاء وتطوير الخدمات والقنوات التجارية.
• المهنيون الراغبون في تطوير مهارات إدارة التجزئة وتحسين تجربة العملاء.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• فهم أسس إدارة البيع بالتجزئة والعوامل المؤثرة في أداء المتاجر.
• تحليل سلوك العملاء وتحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم.
• تطوير استراتيجيات فعالة لتحسين رحلة العميل وتعزيز ولائه.
• تحسين إدارة المبيعات والمخزون والتسعير بما يدعم النتائج التجارية.
• استخدام مؤشرات الأداء والبيانات الرقمية لتقييم تجربة العملاء وتطويرها.

• أسس إدارة البيع بالتجزئة
  • مفهوم إدارة البيع بالتجزئة ومكوناتها الرئيسية.
  • نماذج المتاجر وقنوات البيع التقليدية والرقمية.
  • العوامل المؤثرة في أداء قطاع التجزئة وتنافسية المتاجر.
• سلوك المستهلك في قطاع التجزئة
  • العوامل المؤثرة في قرارات الشراء.
  • تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
  • تقسيم العملاء وتحديد الشرائح ذات الأولوية.

• إدارة المتاجر والعمليات
  • تنظيم العمليات اليومية وإدارة الموارد داخل المتجر.
  • معايير عرض المنتجات وتنظيم بيئة البيع.
  • إدارة المخزون وتوافر المنتجات والحد من الفاقد.
• إدارة المبيعات والتسعير
  • أساليب إدارة أداء المبيعات وتحقيق المستهدفات.
  • مبادئ تسعير المنتجات والعروض الترويجية.
  • تحليل المبيعات وربطها بسلوك العملاء والطلب.

• مفهوم تجربة العملاء
  • عناصر تجربة العميل وأثرها في الأداء التجاري.
  • تحديد نقاط التفاعل المؤثرة في قرار العميل.
  • العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء والولاء.
• إدارة رحلة العميل
  • مراحل رحلة العميل من الوعي إلى ما بعد الشراء.
  • تصميم نقاط اتصال متناسقة عبر قنوات البيع.
  • معالجة العقبات التي تؤثر في سهولة تجربة العميل.

• استراتيجيات ولاء العملاء
  • بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
  • تصميم برامج الولاء والمكافآت بما يتناسب مع شرائح العملاء.
  • تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة العميل.
• التجزئة متعددة القنوات والتجربة الرقمية
  • التكامل بين المتاجر والقنوات الإلكترونية.
  • دور التجارة الإلكترونية في تطوير تجربة العميل.
  • توظيف التقنيات الرقمية لتسهيل الشراء والتواصل مع العملاء.

• قياس تجربة العملاء وأداء التجزئة
  • مؤشرات قياس رضا العملاء وجودة تجربة الشراء.
  • مؤشرات أداء المبيعات والمتاجر والقنوات المختلفة.
  • تحليل بيانات العملاء لتحديد فرص التحسين.
• تطوير استراتيجية تجربة العملاء
  • مواءمة تجربة العملاء مع أهداف قطاع البيع بالتجزئة.
  • تحسين الخدمات والعروض استناداً إلى بيانات العملاء.
  • بناء توجهات مستدامة لرفع رضا العملاء وتعزيز الأداء التجاري.