أغلب النزاعات حوالين عقود المرافق مابتبدأش بسبب خدمة سيئة، غالبًا بتبدأ من اتفاقية مستوى خدمة كانت غامضة كفاية إن كل طرف يفهمها بطريقة مختلفة. اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق بتأدي دورها فعليًا بس لما المعايير فيها تكون محددة وقابلة للقياس ومتابعة فعلاً بعد توقيع العقد.

هذه الدورة، اللي بتقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية ضمن برنامجها التدريبي في إدارة المرافق، بتوفر معرفة عملية حول تحديد معايير الخدمة، ومراقبة أداء المتعاقدين، وضمان المساءلة من خلال أنظمة منظمة لإدارة الأداء.

المشاركون هيكتسبوا المهارات اللازمة لتطوير مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) قابلة للقياس، وتقييم أداء العقود، وتحسين تقديم الخدمات عبر وظائف إدارة المرافق المختلفة، وإعداد اتفاقيات خدمة قائمة على الأداء تعزز مساءلة الموردين وتقلل المخاطر التشغيلية.

عند إكمال هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• تطوير اتفاقيات مستوى خدمة فعّالة بمعايير خدمة واضحة وقابلة للقياس.
• تصميم مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) واستخدامها في مراقبة وتقييم أداء العقود.
• تحسين تقديم الخدمات من خلال متابعة الأداء وإعداد التقارير بشكل منظم.
• قياس أداء الموردين والمتعاقدين بموضوعية ومتابعة الالتزام بالشروط التعاقدية.
• تحديد فجوات الأداء وتنفيذ الإجراءات التصحيحية.
• تطبيق أساليب التحسين المستمر وتعزيز الحوكمة والمساءلة في إدارة خدمات المرافق.

الفئة المستهدفة

هذه الدورة مناسبة لـ:

• مديري إدارة المرافق.
• مديري العقود.
• مديري العمليات.
• مديري المشتريات.
• مديري علاقات المورّدين.
• مديري الصيانة.
• مديري الأصول.
• المتخصصين في ضمان الجودة.
• مديري المشاريع.
• المتخصصين في إدارة الأداء.
• المهنيين المسؤولين عن اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق، والإشراف على المتعاقدين، وإدارة أداء خدمات المرافق.

المحور الأول: ليه اتفاقيات مستوى الخدمة بتسبب نزاعات بدل ما تمنعها

• مكونات اتفاقية مستوى الخدمة الفعالة.
• معايير الخدمة والتوقعات وحوكمة الاتفاقية.
• الأدوار والمسؤوليات داخل الاتفاقية.

المحور الثاني: تصميم مؤشرات الأداء لخدمات المرافق

• تصميم مؤشرات أداء قابلة للقياس.
• منهجيات اختيار المؤشرات وتحديد أهداف الأداء.
• أساليب المقارنة المعيارية.

المحور الثالث: قياس أداء العقود والمتعاقدين

• قياس أداء العقود وأساليب تقييم المتعاقدين.
• بطاقات تقييم الأداء ومتابعة الالتزام.
• إعداد تقارير الأداء.

المحور الرابع: تحقيق التميز في تقديم الخدمات

• تحسين تقديم الخدمات وقياس جودتها.
• مؤشرات رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.
• التحسين المستمر للخدمات.

المحور الخامس: المراقبة والتدقيق وعلاقات المتعاقدين

• أساليب مراقبة الاتفاقيات وتدقيق الأداء والامتثال التنظيمي.
• استراتيجيات التواصل مع الموردين واجتماعات مراجعة الأداء.
• إدارة توقعات المتعاقدين وحل النزاعات.

المحور السادس: تحويل بيانات الأداء لتحسين مستمر

• تحليل الأداء واتخاذ القرارات المعتمدة على البيانات.
• تحليل الأسباب الجذرية وتخطيط الإجراءات التصحيحية.
• بناء شراكات عالية الأداء في خدمات إدارة المرافق.