اسأل أي نزيل عمّا يجعل إقامته في فندق تجربة لا تُنسى، ونادرًا ما تكون الإجابة متعلقة بالسعر وحده، بل بطريقة استقبال الموظفين له، وسرعة حل مشكلاته، وقدرتهم على تلبية احتياجاته قبل أن يطلبها. وهذا بالضبط ما تسعى دورة تقديم تجارب ضيافة استثنائية بالفنادق التي تقدمها أكاديمية الزمالة العربية البريطانية إلى بنائه لدى المشاركين: مهارات عملية تحوّل الإقامة العادية إلى تجربة يرغب الضيف في تكرارها والتوصية بها.

خلال البرنامج، ينتقل المشاركون من مهارات التعامل المباشر مع الضيوف ومعالجة الشكاوى، إلى الجوانب التشغيلية التي تصنع الخدمة المتميزة، من تنسيق الاستقبال ومعايير التدبير المنزلي، إلى خدمات الأغذية والمشروبات والتسويق والتقنيات التي أصبحت الفنادق تعتمد عليها لتشغيل أعمالها بكفاءة. وتناسب الدورة الباحثين عن دخول قطاع الضيافة لأول مرة، وكذلك العاملين الحاليين الراغبين في أساس أكثر تنظيمًا وحداثة للتعامل مع الضيوف وإدارة العمليات اليومية واستخدام الأدوات الرقمية لتعزيز رحلة الضيف من الحجز وحتى المغادرة.

الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال والعاملون في الفنادق الراغبون في بناء أساس أقوى للخدمة.
• مديرو الفنادق الراغبون في رفع مستوى الأداء الخدمي لفرقهم.
• خريجو الجامعات المهتمون باستكشاف مسار مهني في الفندقة والضيافة.
• العاملون في إدارة الفعاليات والمناسبات المرتبطة بالعمليات الفندقية.
• كل من يرغب في بناء مهارات خدمة العملاء والضيافة من الصفر.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• شرح المبادئ الأساسية للضيافة وإدارة تجربة الضيف الحديثة.
• تطبيق أساليب مجرّبة للتعامل مع الضيوف والشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية.
• التنسيق بين الاستقبال والتدبير المنزلي والأغذية والمشروبات لتحقيق انسيابية تشغيلية أكبر.
• استخدام تقنيات الفنادق وأنظمة الإدارة لدعم قرارات أسرع وأكثر دقة.
• تصميم مبادرات بسيطة وفعالة تعزز ولاء الضيوف وتكرار زيارتهم.

• لماذا تصنع تجربة الضيف نجاح الفندق
  • مفهوم الضيافة وجودة الخدمة من منظور الضيف.
  • معايير الخدمة الفندقية وكيف تترجم إلى سلوك يومي.
  • لماذا أصبحت تجربة الضيف المميزة أهم من أي وقت مضى.
• تقديم خدمة عملاء فندقية متميزة
  • مكونات خدمة العملاء في الفنادق وعلاقتها ببعضها.
  • مهارات التواصل الشفوي وغير الشفوي مع الضيوف.
  • الاستماع الفعّال والتعامل مع المواقف الصعبة والشكاوى.
• بناء ولاء ضيوف يدوم
  • استراتيجيات تعزيز الولاء وتكرار الإقامة.
  • تقديم تجارب شخصية لمختلف فئات الضيوف.
  • برامج المكافآت والحوافز المعتمدة في الفنادق.
• التعرف على صناعة الضيافة
  • لمحة سريعة عن تاريخ الصناعة وثقلها الاقتصادي.
  • أنواع الفنادق والمنتجعات والنزل والفروق بينها.
  • التحديات والفرص التي يواجهها قطاع الضيافة حاليًا.
• أساسيات الاستقبال والحجوزات
  • مهام موظفي الاستقبال ودورهم داخل الفندق.
  • تنظيم العمليات اليومية في مكتب الاستقبال.
  • إدارة الحجوزات وتسجيل الوصول والمغادرة.
• معايير التدبير المنزلي والصيانة
  • مكونات خدمات التنظيف وكيفية تنظيمها.
  • لماذا تُعد الصيانة أساسية للحفاظ على مستوى الخدمة.
  • إدارة فريق التنظيف والصيانة.
• خدمة الأغذية والمشروبات في الفنادق
  • إدارة المطاعم وخدمات الطعام داخل الفندق.
  • تقديم خدمة طعام ممتازة للضيوف.
  • أثر جودة الطعام على رضا الضيف عمومًا.
• أساسيات التسويق الفندقي
  • استراتيجيات التسويق الناجحة للفنادق.
  • دور العلامة التجارية في صناعة الضيافة.
  • كيف تجذب الفنادق زوارًا جددًا.
• التحول الرقمي: التسويق ووسائل التواصل
  • استراتيجيات التسويق عبر الإنترنت للفنادق.
  • استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للترويج.
  • التسويق عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات.
• إدارة السمعة والتواصل مع الضيوف
  • دور العلاقات العامة في صناعة الضيافة.
  • بناء سمعة إيجابية للفندق.
  • التعامل مع المراجعات وملاحظات الضيوف عبر الإنترنت.
• تقنية الفنادق وأنظمة إدارة الممتلكات
  • أحدث التقنيات المستخدمة في الفنادق.
  • التعرف على أنظمة إدارة الفنادق (PMS).
  • استخدام تحليل البيانات لتحسين العمليات والقرارات.
• الابتكار ومستقبل خدمة الضيوف
  • استخدام الابتكار لتحسين تجربة الضيف.
  • تطبيقات وأدوات جديدة في خدمة الضيوف.
  • تطوير خدمات مميزة تجذب العملاء وتحافظ عليهم.