المواطن نادرًا ما بيفصل بين خدمة حكومية واحدة والمؤسسة اللي وراها — تصريح متأخر، أو قرار غير ثابت، أو إجراء مش واضح، بيتحول في نظره لحكم على كفاءة القطاع العام كله. وده اللي بيخلي الجودة في المؤسسات الحكومية تحدي مختلف عن الجودة في شركة خاصة: المخاطرة هنا هي ثقة الجمهور والمساءلة، مش بس الاحتفاظ بالعميل.

الدورة المتخصصة دي من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية بتجهّز المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتطبيق معايير الجودة بفعالية عبر المؤسسات الحكومية — من تقديم الخدمة العامة للعمليات الإدارية والحوكمة — وبتقدم أساليب زي ISO 9001 جنب منهجيات حديثة لتحسين الخدمات العامة ورفع رضا المواطنين.

الفئة المستهدفة

• موظفو المؤسسات الحكومية على مختلف المستويات الإدارية، وكمان مسؤولو الجودة والتدقيق في القطاع العام.
• المدراء التنفيذيون في الوحدات الحكومية والمتخصصون في تحسين الأداء المؤسسي.
• الاستشاريون العاملون مع الجهات الحكومية على تحسين الأداء وجودة الخدمة.
• الأكاديميون والباحثون في مجالات الإدارة العامة والجودة.

أهداف البرنامج

بعد ما يخلص المشاركون البرنامج، هيقدروا:

• يطبّقوا معايير ونظم الجودة الدولية، زي ISO 9001، جوه العمليات الحكومية.
• يستخدموا أدوات وأساليب قياس الجودة لدفع التحسين المستمر عبر المؤسسات الحكومية.
• يطوروا استراتيجيات بترفع الأداء الحكومي ورضا المواطنين، مبنية على أسس ومبادئ الجودة في القطاع العام.
• يعزّزوا الشفافية والمساءلة في تقديم الخدمات الحكومية.

المحور الأول: اللي المواطن فعلاً بيحس بيه

• تحسين جودة الخدمة الحكومية من منظور المواطن، وتحليل احتياجاته وتوقعاته.
• تصميم وتحسين الخدمات الحكومية عشان تلبي الاحتياجات دي.
• قياس رضا المواطنين عن طريق أدوات جمع التغذية الراجعة، وتحليل البيانات لتحديد مجالات التحسين.

المحور الثاني: الجودة في القطاع العام — إيه معناها وليه مختلفة

• الفروق بين الجودة في القطاع العام والخاص، والأهداف الرئيسية للجودة في المؤسسات الحكومية.
• المبادئ الأساسية لجودة الأداء الحكومي، ودور القيادة والإدارة في تحقيقها.
• تعريف معايير الجودة زي ISO 9001 للقطاع العام.

المحور الثالث: العقبات الحقيقية قدام التطبيق

• مقاومة التغيير داخل القطاع العام.
• مشكلات التنظيم والهيكل الإداري.
• قضايا التمويل والمخصصات المحدودة.

المحور الرابع: تصميم استراتيجية جودة حكومية

• تحديد الأهداف والإجراءات لتطبيق الجودة.
• تخطيط الموارد اللازمة لدعم التطبيق.
• أدوات وتقنيات قياس الأداء الحكومي.

المحور الخامس: إدارة التغيير

• دور الإدارة العليا في تهيئة بيئة ملائمة لتطبيق الجودة.
• استراتيجيات لتخفيض مقاومة التغيير.
• أدوات التواصل الفعّال لدعم التحول المؤسسي.

المحور السادس: الحفاظ على استمرار التحسين

• مفهوم التحسين المستمر في القطاع العام، والأساليب الحديثة لتحسين العمليات الحكومية.
• أدوات تحليل الأداء وتحديد الفجوات.
• تحديد وربط مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بالنتائج الحكومية، واستخدام البيانات لتوجيه القرارات.

المحور السابع: مراجعة الشغل

• إجراء تقييم ذاتي لتحديد مستوى الجودة، باستخدام أدوات تقييم مختلفة وفرق عمل مخصصة.
• الفرق بين المراجعة الداخلية والخارجية، وإزاي المراجعة بتحسن الأداء الحكومي.
• تطبيق معايير الجودة الدولية في المراجعة الحكومية.

المحور الثامن: إعادة تصميم طريقة تقديم الخدمة

• تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تقديم الخدمات.
• تقنيات إعادة هندسة العمليات الحكومية.
• تحسين الكفاءة والفعالية في تقديم الخدمات العامة.

المحور التاسع: الثقة والشفافية والمساءلة

• العلاقة بين الشفافية والجودة في العمل الحكومي، وإزاي بتساهم في بناء الثقة مع المواطنين.
• تحديد المسؤوليات داخل المؤسسات، واستخدام المساءلة كأداة لتحسين الجودة.
• أدوات وآليات الشفافية والمراجعة والمساءلة في القطاع العام.

المحور العاشر: دور التكنولوجيا في الجودة الحكومية الحديثة

• استخدام نظم المعلومات في قياس وتحليل جودة الخدمات.
• دور التكنولوجيا في تعزيز الشفافية والمساءلة.
• تطبيق الحلول الرقمية لتحسين كفاءة العمليات الحكومية.