مع زمن زادت فیه المنافسة بسبب الانفتاح العالمي والعولمة, أصبح من الضروري رفع القدرة التنافسية لدى الشركات من خلال زیادة الخدمات المقدمة للعميل و الذي ادى الى ضرورة الوصول الى مستوى خدمة عملاء عالي للتفوق على المنافسين و للمحافظة على عملاء الشركة و عدم خسارتهم.  

وفي ضوء ما يشير إليه الواقع من أن سوق العمل الحالية عبارة عن سوق موجهة لخدمة العملاء بصفة مستمرة، فيزداد اعتماد العديد من المؤسسات في الوقت الحالي على القوة العاملة بمجال خدمة العملاء لا سيما في المعارض من أجل تحقيق نمو الأعمال. فضلاً عن ذلك، فتعتبر خدمة العملاء الفعالة هي أساس قطاع الخدمات الذي يحقق نمواً مستمراً. كما أن أصحاب العمل يبحثون بصفة متزايدة على الأفراد المتمتعين بالمهارات المتخصصة لخدمة العملاء بصورة تتميز بالكفاءة والفاعلية. 

الفئة المستهدفة: 

• مدراء المعارض والمؤتمرات. 
• مصممون ومنفذون المعارض والمؤتمرات. 
• كافة الموظفين وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعه. 
• الراغبين في الحصول على وظيفة في مجال خدمة العملاء والمتمتعين بمهارات أساسية في هذا المجال 

أهداف البرنامج:    

اكساب المشاركين قدرات جديدة وتنشيط القدرات بشكل فعال من خلال: 

• تمكين المشاركين من تخطيط وتنظيم إدارة الفعاليات. تمكين المشاركين من التحضير الفعال لجلسات الاجتماعات من لجان وندوات ومؤتمرات 
• استقبال الضيوف الرسميين والوفود الزائرة. 
• فهم وظائف ودور خدمة العملاء في المساهمة في نجاح إدارة الفعاليات. 
• التعرف على مفاهيم ومبادئ خدمة العملاء وبيئات العملاء والفئات المختلفة للعمل وحل المشكلات 
• تحقيق الإداء المتميز في خدمة العملاء وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

•  خدمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها ) ·  
• مفاهيم ومعاييرالتميز في خدمة العملاء  
• صفات رجل خدمة العملاء المتميز 
• مهارات الاتصال الفعال بالعملاء ·  
• عناصرالاتصال الفعال و كيفية تفعيلها لتقديم خدمة متميزة.  
• عناصرالعناية بالعملاء وأساليبها  
• الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة  
• فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية. 
•  تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء  
•  ما الذي يجب ان يتجنبه مسؤول خدمة العملاء لتقديم خدمة متميزة 
•  الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها ·  
• الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة ·  
• التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم وفئاتهم ·  
• مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وارجاع الأثر ·  
• عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.  
• انماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منه 
•  سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم  
•  اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام و ادارتها 
•   ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العملاء. 
• التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء ، واستعادة رضاهم.  
• مهارات التفكير والإبداع والاقناع والاتفاق ·  
• طرق تحليل مشكلات و شكاوي العملاء بطريقة إبداعية 
• الاقناع و الاتصال بالآخرين . 
• الذكاء الاقناعي ·  
• المصافحة. 
• التقديم والتعارف. 
• الحديث مع الآخرين (الأخطاء الفادحة في الحديث)، والحديث بلغة أجنبية. 
• ثقافة الإصغاء واهميتها للعاملين في مجال المراسم (كسب مهارات الإنصات الجيد). 
• بروتوكول بطاقة الدعوة الرسمية 
• بروتوكول إعداد برنامج زيارة لشخصية هامة 
• ورشة عمل تطبيقية 

أماكن انعقاد الدورة:

تنعقد الدورات في كل من البلدان التالية:

• مصر والأردن وماليزيا وتركيا وإنجلترا وفرنسا وإيطاليا وألمانيا والسويد والنمسا والدنمرك، بالإضافة إلى استراليا والولايات المتحدة الأمريكية
• تقدم الدورات في زمان ومكان مناسب لطبيعة أعمالك ووقتك.

أنماط تنفيذ البرنامج التدريبي:

• تدريب جماعي في مراكز تابعة للأكاديمية
• تدريب فردي
• تدريب ميداني وعملي وفق مهاج متطور
• تدريب نظري في قاعات مخصصة داخل الأكاديمية

على ماذا يحصل المشارك بالبرنامج التدريبي؟

 بعد أن تنتهي الدورة من أعمالها سوف يحصل المشاركين على شهادة معتمدة من أكاديمية الزمالة العربية البريطانية عن حضوره البرنامج التدريبي المذكور.

ملاحظة:

• بإمكاننا تقديم هذه الدورة في المكان والوقت المناسب لك
• تقدم هذه الدورة بمعايير رفيعة المستوى للشخصيات الهامة لمزيد من المعلومات تواصل مع فريق أكاديمية الزمالة العربية البريطانية.